Verander ziekenhuizen in luisterende organisaties

Zet patiënten ervaringen in voor structurele verbeteringen van zorg
Kwaliteit van zorg kan verbeterd worden als er beter geluisterd wordt naar de patiënt. Tijdens het Algemeen Overleg Ziekenhuiszorg in de Tweede Kamer vroegen zowel kamerlid Dijkstra (D66) als kamerlid Bouwmeester (PvdA) aandacht voor het Rapport ‘Sterke verhalen uit het ziekenhuis’ van het Rathenau Instituut.

Naar een luisterend ziekenhuis
Als reactie liet ook Minister Schippers weten belang te hechten aan ziekenhuizen als ‘Luisterende organisaties’ en beloofde een reactie te geven op het rapport. Wel wees ze er op  dat er al veel gebeurt om de zorg patiënt gerichter te maken. Ziekenhuizen moeten kwaliteit van zorg transparant maken zodat patiënten kunnen kiezen voor de zorgaanbieder met de beste zorg. Ook zet de minister in op het versterken van de positie van patiënten in de behandelrelatie. Samen met  de Orde van Medisch Specialisten  en de koepel van patiënten organisaties (NPCF) kan er gefaciliteerd worden in dat patiënten en zorgverleners samen beslissen over de behandeling (shared decision making).

Patiëntenverhalen voor kwaliteitsverbetering
Het rapport ‘Sterke verhalen uit het ziekenhuis’ van het Rathenau Instituut vraagt aandacht voor het luisteren naar patiëntenverhalen om de organisatie van ziekenhuiszorg te verbeteren. Door patiënten gericht te vragen naar hun ervaring met het ziekenhuis, kan een ziekenhuis snel specifieke en context gebonden informatie krijgen. Zo krijgt het ziekenhuis inzicht in wat, waar en hoe de zorg verbeterd kan worden. Dat komt niet alleen de service aspecten van zorg ten goede, maar ook de medisch inhoudelijke kwaliteit. Bijvoorbeeld doordat patiënten vertellen dat ze de verkeerde medicatie hebben gekregen, een aanleiding om de protocollen voor medicatieverstrekking onder de loep te nemen. Of dat patiënten met kanker vertellen hoe stressvol het is als ze lang moeten wachten op een operatie, zodat de OK planning zo aangepast wordt dat de wachttijd maximaal drie weken is.  En de altijd smerige wc op de maag-darm-afdeling is een aanleiding om de schoonmaakdienst meer frequent langs te laten gaan.

Simpele methoden
Het hoeft ziekenhuizen niet veel werk te kosten, er bestaan al verschillende methoden om een luisterende organisatie te worden. Ervaringen van patiënten kunnen verzameld worden door middel van focusgroepen, spiegelbesprekingen en experienced-based co-design. Uit focusgroepen met patiënten oncologie in het VieCurie ziekenhuis bleek bijvoorbeeld dat patiënten geen eenheid ervoeren tussen de drie afdelingen waar ze mee te maken hadden. Patiënten komen naar het spreekuur in de polikliniek, worden opgenomen op de klinische afdeling en krijgen chemotherapie op de dagbehandeling. We hoorden in de focusgroepen dat de ene afdeling niet goed op de hoogte was hoe het er op de andere aan toe ging. Dat is iets wat uit die klanttevredenheidsonderzoeken eigenlijk nooit naar voren kwam. Het VieCurie ziekenhuis nam als maatregel om verpleegkundigen mee te laten lopen op andere afdelingen. Zo ontstaat er meer samenhang in de werkwijze van zorgverleners en ervaren patiënten meer eenheid in de behandeling.  Door patiënten gericht te vragen naar hoe ze de zorg hebben ervaren, kunnen knelpunten in de organisatie van zorg bovendien snel geïdentificeerd en verbeterd worden.

Klachten om van te leren
Kamerlid van Veen (VVD) wees in het debat op de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg  (KKGZ) die op dit moment nog in de Eerste Kamer  ligt ter goedkeuring. Deze wet beoogt het klachtenrecht laagdrempeliger te maken voor patiënten, onder andere door het instellen van een klachtenfunctionaris. Een klachtenfunctionaris kan voor veel patiënten nog een te  grote stap zijn, blijkt ook uit het rapport Sterke Verhalen uit het Ziekenhuis. Een patiënt schreef: ‘Ik kreeg de verkeerde medicatie, maar ik werd niet serieus toen ik er wat van zei. De verpleegkundige had het ook wel erg druk.’ Dit is wel een ervaring waar het ziekenhuis van kan leren, maar misschien niet voldoende om een klacht over in te dienen. Belangrijker is nog dat het ziekenhuis het leren van ervaringen die via de klachtenfunctionaris worden verzameld structureel inzet om de organisatie van zorg te verbeteren. Laagdrempelig je ervaring kunnen delen als patiënt is belangrijk. Maar de zorg verbetert pas wezenlijk als het ziekenhuis structureel leert van die ervaringen.

Bron: Rathenau

Redactie Medicalfacts/ Janine Budding

https://www.medicalfacts.nl

Ik heb mij gespecialiseerd in interactief nieuws voor zorgverleners, zodat zorgverleners elke dag weer op de hoogte zijn van het nieuws wat voor hen relevant kan zijn. Zowel lekennieuws als nieuws specifiek voor zorgverleners en voorschrijvers. Social Media, Womens Health, Patient advocacy, patient empowerment, personalized medicine & Zorg 2.0 en het sociaal domein zijn voor mij speerpunten om extra aandacht aan te besteden.

Ik studeerde fysiotherapie en Health Care bedrijfskunde. Daarnaast ben ik geregistreerd Onafhankelijk cliëntondersteuner en mantelzorgmakelaar. Ik heb veel ervaring in diverse functies in de zorg, het sociaal domein en medische-, farmaceutische industrie, nationaal en internationaal. En heb brede medische kennis van de meeste specialismen in de zorg. En van de zorgwetten waaruit de zorg wordt geregeld en gefinancierd. Ik ga jaarlijks naar de meeste toonaangevende medisch congressen in Europa en Amerika om mijn kennis up-to-date te houden en bij te blijven op de laatste ontwikkelingen en innovaties. Momenteel ben doe ik een Master toegepaste psychologie.

De berichten van mij op deze weblog vormen geen afspiegeling van strategie, beleid of richting van een werkgever noch zijn het werkzaamheden van of voor een opdrachtgever of werkgever.