Niet de vorm maar de klantvriendelijkheid zijn de kritische succesfactoren van de zorg
ArrayNog geen tarief voor SOS-arts, NZa is bang voor misbruik van andere huisartsen
Op de telex van Medicalfacts rolde vanmiddag het derde bericht van SOS-arts binnen. Er was onduidelijk gecommuniceerd over de prestatieaanvraag. Was dier er nu wel of niet, SOS-arts gaf opheldering. Hij was er half.
De NZa geeft aan dat verder onderzoek te willen doen om een tarief vast te stellen. Hoewel dit klinkt naar het op de lange baan schuiven wachten we ook dat met vertrouwen af. We gaan er vooralsnog vanuit dat dit niet bedoeld is om de huidige structuur te tijd geven om met nog meer patiëntonvriendelijke en geldverslindende lapmiddelen te komen zoals de huidige huisartsenposten. Ondertussen zal SOS-arts zelf onderzoek doen en snel met cijfers aantonen dat SOS-arts een enorme besparing binnen de gezondheidszorg zal opleveren. Wij op de redactie van Medicalfacts verwachten dat andere huisartsen en commerciële organisaties ook op dit “gat in de markt” duiken als er voor dergelijke diensten tarieven komen.
In de tussentijd heb ik wel wat tips voor echte M2M business modellen voor andere spelers op deze nieuwe markt. Want bij Medicalfacts zijn we ervan overtuigd dat zoiets er gaat komen. 4 jaar terug was een team van Medicalfacts als eens actief om te kijken naar de potentie van een medical walk-in centers op industrie gebied. Want daar ben je toch het grootste deel van de dag. En werkgevers verliezen veel productie als een medewerker naar de dokter moet. Dus vestig de huisarts ook vooral op een industriegebied. Ook handig voor ANW diensten, want dan is er genoeg parkeergelegenheid. Maar er zijn meer stromingen:Heimwee-marketing van Bakas, het inspelen op de gevoelens van de migranten die willen genieten van producten die een band hebben met hun thuisland: Turkse TV, Friese staartklokken, de oude dorpsdoktermentaliteit; met vaderlijke trekjes. Groot wordt ook de clash tussen generaties, met name op de gebieden geld en rechtvaardigheid.
Technologie wordt belangrijker dus zoek het in de vormen van eHealth. Uw patiënt gaat dus ook meer hightech van u verwachten en blijft naar oplossingen voor zijn kwaal zoeken ook al kunt u die niet bieden. Ken de weg in zorgland en vergeet ook vooral niet het alternatieve zorgland. Ook al vind u het wetenschappelijke bewijs wat dun, zie het dan als placebo en blijf als huisarts vooral de persoonlijke coach of gids op zoek naar een oplossing van kwaal. Religie wordt belangrijker, dus heb kennis van de etnische achtergrond van de doelgroep waar je zorg aan wil verlenen. Ik zie het er wel van komen dat je verschillende spreekkamers in een HOED krijgt met verschillende stijlen.
Veiligheid wordt belangrijker, dus ook een snelle en adequate invulling van het EPD is onmisbaar aan het succes van SOS-art-achtige initiatieven. Het bijhouden van statussen is een kunst. Het is vaak niet de hobby en meestal wordt met steekwoorden opgenomen wat er is gebeurd. En dat kan ook niet anders, want voor €4,50 kan je niet uitgebreid aan verslaglegging doen. Autoriteit wordt een stuk minder, dus wel die vaderlijke dorpsdokter, maar geen patiënten meer die alles zonder vragen en googlen slikken. De hedendaagse patiënt is voor zorgconsument
We gaan naar een aandeelhoudersdemocratie: zelf actief deel uitmaken van eigen projecten en daar veel zeggenschap over hebben. Hou je initiatief vooral regionaal. Dus welke groep staat op om samen met patiënten een dergelijke lokale dienst van de grond te trekken. Klein en regionaal beginnen en vooral daar blijven om authentiek te kunnen blijven en een thuis gevoel aan je patiënt te geven. Want laten we eerlijk zijn, een uitstrijkje thuis is een stuk minder vervelend dat ergens waar je je niet op je gemak voelt.
Making magic-zorg: aan de ene kant zien we de prijsbewustheid van consumenten toenemen, aan de andere kant streven ze naar magic, écht onderscheidende, nieuwe, verbazende producten, diensten of experiences. Nu is dat in de zorg moeilijk. Maar ik schat in dat patiënten zelf, uit eigen zak wel iets willen bijbetalen voor quality-time bij een doktersbezoek komt. En niet een assistent aan de telefoon, maar rechtstreeks bellen met de huisarts of, misschien wel via MSN of de email. Hartcontact: de afstandelijke jaren ‘80 en ‘90 scheppen een nieuw verlangen naar huiselijkheid en warmte. Zie uw zorgconsument als uw vriend en ontvang hem als een vriend. Want of de zorg nu wel of geen markt is, een tevreden patiënt is altijd prettiger om te ontvangen dan de zorgconsument die geïrriteerd de spreekkamer in komt wandelen. En elke huisarts ken die situatie vast wel. Maar hoe zorg je daarvoor. Heel eenvoudig:
Zorg voor koffie, of ander verpozen wat de moeite van het wachten waard zijn. Altijd weer die verlepte foute blaadjes waarin je kunt lezen wie er nu weer met Beatrix is vreemdgegaan behoort niet tot die categorie. Misschien zijn een paar plekken waar je tijdens het wachten op het internet kan. Misschien moeten we denken aan een wachtkamer met Wifi en maak dat bekend.
Wachten is voor de ene patiënten geen probleem, voor de ander wel. Ik ken praktijken waar de patiënten het prettig vinden als de dokter altijd later is dan de afspraak, want dan zien ze de mensen uit de buurt weer eens waar ze een gezellig praatje mee kunnen maken onder het genot van een bakkie troost. Voor de werkende Nederlander staat de wachtkamer van de huisarts synoniem aan ALTIJD wachten. En wachten moet je vaak bij de dokter. Ook had ik een boze patiënt die dit een statistisch wonder noemde. Er moet eens een afspraak tot stand kunnen komen, OOK in de medische sector die op tijd wordt afgehandeld, en informeer de zorgconsument over uitlooptijd en over wachttijden als hij al binnen is. Een patiënt snapt niet hoe het kan dat hij moet als hij EERSTE van de dag kon komen – en zeg niet doodleuk: “ik was wat later”, maar geen een reden waaruit u te laat komen niet kan worden geïnterpreteerd als arrogantie.
De waarde van de informatie en haar werkelijke betekenis dringt ook bij uw zorgconsument door tot grijze massa en wordt daar op waarde geschat. Als het dan toch uit dreigt te lopen, neem zelf het initiatief, geen bordjes meer in de spreekkamer met “als u langer dan 10 min. moet wachten, meldt u zich dan even bij de balie”. Daar spreekt geen respect voor uw klant uit. U moet controle over het proces houden en niet uw klant. Ben pro-actief. Met zulke bordjes triggert u uw zorgconsument o[ negatieve zaken. Te weten u loopt meestal uit, anders laat u zo’n bordje niet maken en u bent meer dan eens een patiënt vergeten. Dus wat is het effect: Uw patiënt loopt te ijsberen in de wachtruimte met een strakke blik op zijn Zwitsers uurwerk. 10 minuten, HA! Hij/zij snelt naar uw onfortuinlijke assistente die de boze klant alleen maar bozer maakt met de standaard respons: “ja, het loopt wat uit…”. Uw patiënt komt bij u voor een eerlijk en oprecht advies. Bij een arts die hij moet vertrouwen en waar hij van weet dat zijn woord zijn woord is en Waar hij van op aan kan. Dat begint met betrouwbare INFORMATIE ten alle tijden en ook al is het niet de info waar de patiënt op zat te wachten. Verras de zorgconsument niet onaangenaam, laat hem niet zelf achter iets komen wat hij van u had moeten horen. Anders communiceert u dat de tijd van uw patiënt minder belangrijk/waard dan uw tijd. Maatschappelijk is dit onjuist en onbeschoft, financieel onjuist en gewoon iets waar u ook zwaar geïrriteerd over zou worden.
Denk aan kinderen zorg minimaal voor fatsoenlijke kinderhoeken. Ga er maar aanstaan: je snotzieke kind jengelt zich driewerf in de ellende, krijgt geen afleiding, en moet wachten tussen een stelletje grafzerken waarbij de blikken heel duidelijk zeggen: “houd dat kind stil”! Of nog beter, maak een stille en een niet stille wachtkamer. Kunt u in de HOED ouders met kinderen scheiden van mensen die in stilte willen wachten.
En zo heb ik nog legio ideetjes en adviezen. Maar boven alles, maak van de zorg een markt waar de menselijke maat voorop staat.
SOS-arts was al in gesprek met zorgverzekeraars om als innovatieproject te kunnen starten. Maar ook u kunt daar mee aan de slag. Er is geld voor innovatietrajecten en als u hulp zoek om daar vorm aan te geven. Wantechte innovatie zit niet in grote hightech zaken of landelijke initiatieven. Innovatie zit in kleine dingen. Bedenk eens wat een klein iets als een GSM of een computer in uw leven heeft veranderd. Kleine dingen. Misschien eens wat vaker een glimlach Dan kunnen we u op de redactie wel verder helpen. Over de haalbaarheid van SOS-médecins-achtige organisaties maken wij ons ook geen zorgen, ondersteund door de 40-jarige ervaring van SOS-médecins in Frankrijk en met de resultaten van het NIPO-onderzoek waarbij bijna 90% van de bevolking achter het initiatief staat is SOS-médecins nieuwe impulsen biedt aan de huidige eerstelijnszorg.
SOS-arts zal op korte termijn van start gaan omdat deze dienst, zonder problemen met de huidige regelgeving, wel aan bedrijven kan worden aangeboden. Dit onderdeel wordt over enkele weken gepresenteerd. Er hebben zich voldoende artsen aangemeld om landelijk al met een redelijke dekking te kunnen starten. SOS-arts zal dus binnenkort haar deuren openen waarbij het B2B model als basis zal dienen om zo spoedig mogelijk deze service aan te bieden daar waar zij het dringendst is, namelijk bij de gewone man aan huis. En dan ligt de weg open voor andere huisartsen om hetzelfde te doen. Met het EPD voor de deur moet deze dienst naadloos door elke huisarts geboden kunnen worden. Maar hoe kom je tot een doorbraak in de wirwar van regels en politieke belangen van NZa?
De prestatieaanvraag voor tarieven voor SOS-arts is via een nieuwsbrief beantwoord, en niet door een officieel schrijven. Geruchten of onzorgvuldigheid, we zullen het niet weten. Dat verdient geen schoonheidsprijs maar geeft wel aan dat men zich zo sterk concentreert op de politieke gevoeligheid. Sos-arts moet nog steeds een officieel antwoord krijgen.
Een van de redenen voor het besluit om nog geen tarief toe te kennen, zoals blijkt uit een interne brief van de NZa, is mede dat men bang is dat een tarief voor SOS-arts op grote schaal door de reguliere huisartsen misbruikt zal worden. Het is volgens SOS-arts echter aan het leger van specialisten binnen de NZa om de regelgeving zo vorm te geven dat dit voorkomen wordt, daar mag SOS-arts en daarmee de burger geen slachtoffer worden. Maar laten we in de laatste plaats de reguliere huisarts van nu ook niet vergeten. Die is al land slachtoffer van het nieuwe zorgbeleid en zitten te trappelen om betere tarieven. Want waar krijg je tegenwoordig nog voor €4,50 een advies van een academicus, inderdaad, bij de huisarts.
Het gebrek aan moed om een tarief toe te kennen is een ding maar het is een perfide drogreden om als oplossing aan te dragen dat SOS-arts gebruik kan maken van de innovatieregel. De NZa weet heel goed dat de zorgverzekeraars van meet af aan hebben aangegeven niet mee te willen doen, ze vinden het een interessant idee maar zijn niet van zins opnieuw te betalen voor een dienst waarvoor de huidige huisartsen al betaald worden.
SOS-arts heeft professor Mr. Sijmons van Nysingh advocaten in Zwolle verzocht alle juridische aspecten van de uitspraak van de NZa te onderzoeken en te bekijken of er binnen de huidige regelgeving wellicht andere wegen zijn om SOS-arts toch zo snel mogelijk aan de particulieren aan te bieden.
