De héle uitvaartsector heeft transparantie nodig
ArrayHet recente rapport van de Nederlandse Mededingingsautoriteit NMa roept terecht op tot nieuwe inspanningen om nabestaanden nare verrassingen te besparen bij de uitvaart van een naaste. Daarvoor dienen uitvaartverzorgers en -verzekeraars gezamenlijk stappen te zetten.
Mededingingswaakhond NMa heeft zijn licht laten schijnen over de uitvaartbranche. Een goed initiatief, waar zowel uitvaartverzorgers als -verzekeraars lering uit kunnen trekken. De NMa constateert onder andere het probleem van bijbetalingen. Nabestaanden moeten soms onverwacht bijbetalen, hoewel ze dachten dat de hele uitvaart door de verzekeraar zou worden vergoed. "Mogelijk zijn een gebrek aan transparantie en communicatie, alsmede verschillende interpretaties van polisvoorwaarden de oorzaken", analyseert de NMa.
"Meer transparantie in de markt kan gerealiseerd worden als uitvaartverzekeraars duidelijker naar consumenten communiceren waarvoor ze precies verzekerd zijn en voor welke voorzieningen klanten moeten bijbetalen" is een terechte oproep van de NMA. Deze kan echter slechts gerealiseerd worden indien de hele sector deze handschoen oppakt. Verzekeraars krijgen deze taak gewoonweg niet geklaard zonder medewerking van lokale uitvaartondernemers. De moeilijkheid van een natura-uitvaartverzekering is immers dat de diegene die de verzekering sloot meestal een andere persoon is dan de nabestaanden die opdrachtgever zijn wanneer de uitvaart verzorgd wordt. Wat verzekeraars, ondanks alle huidige en toekomstige inspanningen, nooit zeker weten is dat óók de nabestaanden goed op de hoogte zijn van het bestaan van de polis, de wensen van de overledene en de inhoud van het pakket. Bovendien zitten er meestal tientallen jaren tussen het moment het afsluiten van de verzekering en het moment van dienstverlening.
verzekering én dienstverlening
In Nederland zijn zo'n zevenhonderd uitvaartondernemingen. Een sector waar dus niet echt gesproken kan worden van vermeende monopolieposities. Vanuit de opdracht van de mededingingsautoriteit is het wellicht verklaarbaar dat de rol van de lokale uitvaartondernemer onderbelicht is gebleven, maar vanuit het bredere maatschappelijke belang van de consument, is dit toch jammer. De NMA concludeert dat de relatie tussen uitvaartverzekeringen 'in natura' en de uitvaartdienstverlening van deze verzekeraars géén koppelverkoop is, maar dat de aard van de verzekering juist inhoudt dat er dienstverlening wordt 'uitgekeerd'. Deze klacht die een belangrijke aanleiding voor het onderzoek was, kan daarmee definitief naar de prullenbak. Voor de coöperatieve uitvaartvereniging (zonder winstoogmerk) DELA is dit een belangrijke uitspraak, omdat de vereniging al sinds haar oprichting in 1937 voor haar leden de uitvaart verzorgt. Met deze uitspraak van de NMa behouden onze leden deze zekerheid. Daarbij is het natuurlijk onze plicht om onze leden goed en blijvend te informeren over de inhoud en voorwaarden van het pakket.
gedragsprotocollen voor gehele branche
Coöperatieve verenigingen als de onze zien het als onze plicht tegen zo laag mogelijke kosten een kwalitatief hoogstaande, persoonlijke uitvaart voor onze leden te verzorgen. Vandaar de eigen crematoria en uitvaartcentra. Inderdaad, deze grote omvang leidt tot lagere kosten dan een gemiddelde lokale uitvaartverzorger. Maar daarover kan ook de NMa niets anders oordelen dan 'gezonde concurrentie'. Prudente uitvaartondernemers – dat zijn er gelukkig veel – informeren nabestaanden correct dat het voor naturaverzekerden daardoor vrijwel altijd voordeliger is om de uitvaart door de naturaverzekeraar te laten verzorgen. Indien nabestaanden vervolgens om ándere redenen voor deze ondernemer kiezen, dan leidt dat in de praktijk vrijwel nooit tot problemen of klachten bij de verzekeraar: de consument is correct geïnformeerd en accepteert de consequenties van de eigen, vrije keuze. Dat geldt ook bij het overlijden in ziekenhuizen en instellingen die het beheer van de mortuariumfaciliteiten hebben uitbesteed aan een lokale ondernemer. Wanneer consumenten niet correct worden geïnformeerd en daardoor achteraf worden geconfronteerd met een hogere rekening dan verwacht, is dat des te pijnlijker omdat de overledene juist een natura-uitvaartverzekering had afgesloten om zijn of haar nabestaanden tegen praktische en financiële perikelen te beschermen.Hoewel betrouwbaarheid en eerlijkheid in mijn visie vooral eigenschappen zijn en niet door anderen opgelegde regels en verplichtingen, zien wij voor de gehele branche een grote behoefte aan gedragsprotocollen ten bate van consumenten. Juist op het moment dat zij in een kwetsbare situatie verkeren.
voorkomen van misverstanden
Als belangenbehartiger van ruim drie miljoen verzekerden verwelkomen wij de suggestie van de NMa om de AFM en/of andere toezichthouders een rol in te geven in het streven naar transparantie. Men mag niet vergeten dat in de uitvaartsector partijen werkzaam zijn, die tot elkaar veroordeeld zijn maar opereren met grote verschillen in toezicht en regelgeving. Verzekeraars staan onder toezicht van DNB en de AFM. Daarentegen zijn de vestigingseisen voor uitvaartondernemers afgeschaft. Er zijn dan ook voortdurend nieuwe toetreders, die moeite hebben goed om te gaan met nabestaanden die een uitvaartverzekering op tafel leggen. Dat zij daarbij niet voetstoots willen aannemen wat de verzekeraars beweren is wel te begrijpen, maar is vaak precies de bron van de meest pijnlijke misverstanden. Om er met elkaar uit te komen zijn er goede protocollen nodig. Met elkaar, verzekeraars, uitvaartondernemers, overheid en toezichthouders kunnen we dus vooruitgang boeken om de door de NMa aangestipte gebreken in transparantie de wereld uit te helpen.
drs. Edzo Doeve Algemeen directeur DELA
