Zilveren Kruis Achmea: zieke rekent vervoerder af op kwaliteit
Array
Verzekerden van Zilveren Kruis Achmea die gebruik maken van zittend ziekenvervoer, kunnen per juli 2009 – ingangsdatum van de nieuwe vervoerscontracten – gemakkelijk overstappen naar een andere vervoerder binnen hun vervoersgebied als zij niet tevreden zijn.
Achmea gaat als grootste zorgverzekeraar twee keer zoveel ziekenvervoerders contracteren, waarbij per vervoersgebied drie vervoerders gaan rijden, in plaats van veelal één. Vervoerders die niet de gewenste kwaliteit leveren, merken dat aan een terugloop van hun klantenbestand en Achmea kan in het uiterste geval het contract ontbinden.
Zilveren Kruis Achmea selecteert bij de inkoop streng op kwaliteit. Onlangs werd Achmea door de voorzieningenrechter in Utrecht nog in het gelijk gesteld, omdat zij geen contract wilde afsluiten met twee taxibedrijven die dusdanig lage prijzen hadden geboden, dat ze hiervoor onmogelijk goede kwaliteit konden leveren.
‘Verzekerden die zijn aangewezen op zittend ziekenvervoer – waaronder nierpatienten en oncologiepatienten die chemotherapie moeten ondergaan – moeten optimaal worden ondersteund met goed vervoer dat op tijd rijdt’, aldus directeur Zorginkoop bij Achmea Melanie Schultz van Haegen. ‘Nu er nieuwe contracten worden afgesloten met taxibedrijven, kunnen wij ook nieuwe eisen stellen om samen met de vervoerders de beste kwaliteit voor onze verzekerden te leveren.’ De zorgverzekeraars van Achmea hebben bij het opstellen van de nieuwe contracteisen rekening gehouden met eigen ervaringen, ervaringen van patientenorganisaties en de aanbevelingen van de Nederlandse Zorgautoriteit (rapport ‘Zittend ziekenvervoer’, februari 2008). In het NZa-rapport wordt melding gemaakt van lange wachttijden voor verzekerden en een niet altijd klantvriendelijke benadering van de chauffeurs.
In het nieuwe driejarige contract dat per 1 juli 2009 ingaat, is niet langer sprake van ‘wensen’ zoals bij voorgaande contracten. Vervoerders dienen aan alle eisen te voldoen. Kwaliteitseisen zijn aangescherpt: de chauffeurs moeten een training volgen ‘vervoer van en omgaan met mensen met een functiebeperking’, ‘sociale vaardigheden’ en ‘levensreddend handelen en reanimatie’. De te contracteren taxibedrijven dienen per 1 juli 2010 bovendien te voldoen aan het taxikeurmerk TX-Keur.
De zorgverzekeraars van Achmea hebben een landelijk dekkend vervoersnetwerk, dat verdeeld is over 113 vervoersgebieden. De vervoerder die aan de kwaliteitseisen voldoet en de laagste prijs voor een bepaald vervoersgebied heeft geoffreerd krijgt aanvankelijk het hoogste percentage vervoersopdrachten toegewezen. Blijkt tijdens de contractperiode dat een vervoerder slecht presteert dan zal het aantal toe te kennen opdrachten worden verlaagd. Met alle vervoerders stelt Zilveren Kruis Achmea een prestatiecontract op. De kwaliteit wordt beoordeeld op basis van het aantal klachten en de afhandeltermijn daarvan; het informeren van de verzekerde over het tijdstip waarop deze wordt opgehaald en het tijdig uitvoeren van de terugritten. Bij blijvend slecht presteren kan Zilveren Kruis Achmea de overeenkomst met een vervoerder beeindigen.
Zilveren Kruis Achmea wil de keuzevrijheid van haar verzekerden aanzienlijk vergroten door per vervoersgebied drie vervoerders te contracteren. Een verzekerde die nu ontevreden is, bespreekt dit eerst met het taxibedrijf. Lost dit niets op, dan kan de verzekerde de onvrede kenbaar maken bij de Achmea Vervoerslijn. Zilveren Kruis Achmea gaat dan met de vervoerder en de verzekerde in overleg over hoe de klacht kan worden opgelost. In de nieuwe situatie per juli 2009 kan een verzekerde bij gegronde ontevredenheid gebruik maken van een andere vervoerder in het vervoersgebied. Taxibedrijven zullen dus hun best moeten doen om klanten te behouden.
Zilveren Kruis Achmea organiseert twee keer per jaar een gezamenlijk overleg waarbij vervoerders, dialysecentra en lokale patientenverenigingen zijn vertegenwoordigd. In Haarlem heeft dit bijvoorbeeld geleid tot een aanzienlijk hogere klanttevredenheid. Ziekenhuis en vervoerders hebben wekelijks contact om lopende zaken door te nemen en hebben goede afspraken gemaakt over het doorgeven van ritopdrachten en -tijden. Een initiatief dat mede door Zilveren Kruis Achmea van de grond is gekomen en landelijk is geïntroduceerd, zijn de instructiebijeenkomsten voor chauffeurs, waarbij dialysecentra chauffeurs informeren over wat er bij een dialyse komt kijken.
De zorgverzekeraars van Achmea – waaronder ook Groene Land Achmea en PWZ Achmea – bedienen 3,5 miljoen verzekerden. Ongeveer twee procent daarvan, 70.000, maakt gebruik van zittend ziekenvervoer. Het gaat hierbij bijvoorbeeld om nierpatienten die regelmatig naar een dialysecentrum moeten, of oncologische patienten die radiotherapie moeten ondergaan en die medisch gezien niet in staat zijn met eigen of openbaar vervoer te reizen. De zorgverzekeraars van Achmea hebben in 2008 ongeveer 1.100 klachten van verzekerden gekregen op ruim 700.000 ritten. ‘Dat is niet veel, we doen er ook alles aan om klachten te voorkomen. Er blijft ruimte voor verbetering en die willen we benutten’, aldus Schultz van Haegen.
De gunningprocedure is nog in gang, Achmea wil voor 1 april aanstaande honderd contracten met vervoerders door het gehele land hebben afgesloten. De vervoerders zijn ruim een half jaar geleden over de nieuwe eisen geïnformeerd, zodat zij zich hier tijdig op hebben kunnen voorbereiden.
