Zilveren Kruis Achmea wint Nationale Contact Center Award
ArrayStrips met ‘reis van de klant’ vergroten inlevingsvermogen en creatieve ideeen medewerkers
De Klantenservice van Zilveren Kruis Achmea heeft bij de uitreiking van de Nationale Contact Center Awards gisteravond goud gewonnen in de categorie ‘Customer Experience’. De zorgverzekeraar heeft klantervaringen en ingewikkelde klantprocessen inzichtelijk gemaakt door middel van stripverhalen en films, waarbij verbeterpunten aan het licht kwamen. Ook hebben medewerkers in rollenspelen de rol van de klant aangenomen en zelf beleefd waar klanten tegenaan lopen. Daarna hebben medewerkers 148 verbeterinitiatieven geformuleerd, waarvan de eerste negen nu worden doorgevoerd. De jury was onder de indruk: ‘Zilveren Kruis Achmea is erin geslaagd memorabele ervaringen te creeren bij klanten, met zeer loyale klanten tot gevolg. Ook is er door procesverbeteringen een forse kostenbesparing behaald.’
Zilveren Kruis Achmea was als enige organisatie op het terrein van zorg met 20 andere bedrijven genomineerd voor de Nationale Contact Center Awards, waarvoor ruim 90 organisaties waren aangemeld. Zilveren Kruis Achmea heeft na de invoering van de basisverzekering in 2006 een organisatieverandering doorgevoerd. Klantgedreven werken was daarbij één van de speerpunten. De aanpak had succes: vorig jaar won de zorgverzekeraar al de AD Bereikbaarheidstest. Nu is daar de Nationale Contact Center Award aan toegevoegd, waarmee Zilveren Kruis Achmea flinke stappen heeft gezet in het inleven in de klant en doorvoeren van klantvriendelijke initiatieven.
De voorstellen die nu worden doorgevoerd zijn onder meer dat klanten die een klacht hebben binnen één dag na de registratie van de klacht worden teruggebeld. De klant krijgt de mogelijkheid om de klacht verder toe te lichten, waardoor wederzijds een beter begrip ontstaat voor de situatie.
Enige tijd nadat een klacht is afgehandeld en opgelost, wordt de klant nagebeld en gevraagd of ze tevreden zijn over de afhandeling. Hiermee wordt gewaarborgd dat oplossingen ook echt zinvol zijn voor de klant. Verder worden klantgerichte services ingevoerd. Voorbeelden zijn een ‘stemwijzer’, die inspeelt op het lastige proces van het kiezen van een zorgpakket en waarbij de klant wordt behoed voor oververzekeren. Daarbij wordt heel helder gecommuniceerd wat wel en niet vergoed wordt, aangezien de meeste klachten en onbegrip van klanten gaan over zaken die niet worden vergoed, vanuit een polis waar klanten wel zelf voor hebben gekozen. Ook wordt een sms als welkomstbericht geïntroduceerd met het nieuwe polisnummer, vooruitlopend op de polis die de klant binnen twee werkdagen ontvangt. Trots zijn de medewerkers ook op de extra service die ze bieden wanneer klanten bellen of mailen om een adreswijziging door te geven: ‘Wij kunnen een nieuwe huisarts, tandarts en apotheker voor u zoeken en de inschrijving regelen. Na de verhuizing bellen we om te horen of alles goed is gegaan.’
Doorbraak
Om tot deze voorstellen te komen, doorliep de Klantenservice een niet alledaags proces, waarbij de techniek van ‘luisterconsultant’ Altuïtion is gevolgd. Via klantpanels, meeluistersessies en interviews op locatie heeft Zilveren Kruis Achmea een scherp beeld van de beleving van de klant gekregen. Deze zijn uitgewerkt in ‘Customer Journeys’, stripanimaties met tekst (zie bijlage) en films. Om echt tot een doorbraak te kunnen komen in de verbetervoorstellen, hebben medewerkers van de Klantenservice de klantprocessen ‘doorleefd’. Hierbij speelden medewerkers de rol van klant: ‘Toen de facilitator maar bleef doorvragen over wat er gebeurd was, merkte ik dat ik als klant echt kwaad begon te worden en niet kon begrijpen dat zaken geregeld zijn zoals ze zijn.’ Nadat medewerkers scherp in de klantverhalen zaten, hebben ze 148 verbeterideeen bedacht en geclusterd. De beste negen ideeen worden nu ingevoerd.
Manager Klantenservice Wim van der Stoel: ‘We zijn heel trots op het resultaat en willen dit graag delen met branchegenoten. Zo kunnen we van elkaar leren en elkaar inspireren. Bovendien vinden we de deze prestigieuze Award een geweldige opsteker en beloning voor de medewerkers die een bijdrage hebben geleverd aan dit succes.’
De 345 medewerkers tellende Klantenservice van Zilveren Kruis Achmea handelde in 2008 in totaal 2.300.000 telefooncontacten en 137.000 e-mails af.
