Klager wil gehoord worden!

luisterenSlechts de helft van de patienten die een klacht indienen bij een ziekenhuis of zorginstantie, heeft na de klachtenprocedure het gevoel dat hen recht is gedaan. De klager verwacht een snelle adequate reactie van de betrokken hulpverlener, maar deze laat meestal weinig van zich horen. Sinds 2004 is dit nog niet verbeterd.

Klachten in de gezondheidszorg varieren van klachten over bejegening of voorlichting tot klachten over ernstige medische fouten. Mensen die een klacht indienen bij de klachten- of zelfs tuchtcommissie, zijn daarover achteraf vaak nog steeds niet tevreden. Niet iedere klager eist overigens genoegdoening, veel mensen zijn al tevreden als er alleen al aandacht is voor hun klacht of hun verhaal. Maar daar ontbreekt het veelal aan, zo blijkt uit onderzoek dat is uitgevoerd door het NIVEL (Nederlands instituut voor onderzoek van de gezondheidszorg) in samenwerking met de Nederlandse Patienten Consumenten Federatie (NPCF) en de slachtofferorganisaties Dimitri en NeVeMeDis. Het onderzoek is gesubsidieerd door het Fonds PGO.

Menselijkheid
“Eigenlijk zouden hulpverleners zelf het probleem al moeten oplossen, voordat er formeel een klacht wordt ingediend. Bijvoorbeeld in een gesprek”, stelt NIVEL-afdelingshoofd Roland Friele. “Eerlijkheid, openheid en menselijkheid van de hulpverlener, uitkomen voor wat er is misgegaan, of een aanbod doen voor herstel, kan veel formele klachten voorkomen. Opmerkelijk is dat zelfs nadat een klacht gegrond is verklaard, veel klagers nog niet tevreden zijn omdat de hulpverleners ook dan nog steeds niets van zich laten horen. Dit bleek ook al uit ons onderzoek uit 2004, sindsdien is daarin niet veel veranderd. Goed nieuws is wel dat ziekenhuisbesturen de laatste jaren vaker wat van zich laten horen.”

Gegrond en dan …
Klagers tevreden stellen vereist maatwerk. Ze zijn vaker tevreden, als ze merken dat er goed naar ze wordt geluisterd of een protocol wordt aangepast. De meeste mensen die een klacht indienen, willen dat wat hen is overkomen anderen niet ook overkomt. Verder willen de meesten dat het probleem hoger in de organisatie terechtkomt, zodat het ziekenhuis of de zorginstantie er wel iets mee moet doen. Een klacht gegrond verklaren is dus niet genoeg, de organisatie moet er ook wat mee doen.

Subsidient

Samenwerkingspartners

Bron: NIVEL

Redactie Medicalfacts/ Janine Budding

Ik heb mij gespecialiseerd in interactief nieuws voor zorgverleners, zodat zorgverleners elke dag weer op de hoogte zijn van het nieuws wat voor hen relevant kan zijn. Zowel lekennieuws als nieuws specifiek voor zorgverleners en voorschrijvers. Social Media, Womens Health, Patient advocacy, patient empowerment, personalized medicine & Zorg 2.0 en het sociaal domein zijn voor mij speerpunten om extra aandacht aan te besteden.

Ik studeerde fysiotherapie en Health Care bedrijfskunde. Daarnaast ben ik geregistreerd Onafhankelijk cliëntondersteuner en mantelzorgmakelaar. Ik heb veel ervaring in diverse functies in de zorg, het sociaal domein en medische-, farmaceutische industrie, nationaal en internationaal. En heb brede medische kennis van de meeste specialismen in de zorg. En van de zorgwetten waaruit de zorg wordt geregeld en gefinancierd. Ik ga jaarlijks naar de meeste toonaangevende medisch congressen in Europa en Amerika om mijn kennis up-to-date te houden en bij te blijven op de laatste ontwikkelingen en innovaties. Momenteel ben doe ik een Master toegepaste psychologie.

De berichten van mij op deze weblog vormen geen afspiegeling van strategie, beleid of richting van een werkgever noch zijn het werkzaamheden van of voor een opdrachtgever of werkgever.

Recente artikelen