Snelle reactie van zorgverlener na fout van groot belang

NIVEL en NPCF presenteren onderzoeksrapport
Slechts de helft van de patienten die een klacht indienen bij een klachtencommissie van bijvoorbeeld een ziekenhuis heeft na de klachtenprocedure het gevoel dat hen recht is gedaan. Niet alleen klagers maar ook slachtoffers van medische fouten verwachten een snelle adequate reactie van de betrokken hulpverlener, maar deze laat meestal weinig van zich horen.Dat is één van de uitkomsten van het onderzoek ‘Ervaringen van mensen met klachten over de gezondheidszorg’ dat het Nederlands instituut voor onderzoek van de gezondheidszorg (NIVEL) deed voor de Nederlandse Patienten Consumenten Federatie (NPCF). Vandaag worden de resultaten gepresenteerd.

Klachten in de gezondheidszorg gaan over uiteenlopende onderwerpen, van bejegening en voorlichting tot ernstige medische fouten. Niet iedere klager eist genoegdoening voor wat hem overkomen is. Veel mensen zijn al tevreden met aandacht voor hun klacht of hun verhaal. Maar daar ontbreekt het veelal aan, zo blijkt uit het onderzoek.

‘Dat er fouten gemaakt worden door mensen in de zorg is te betreuren maar op zichzelf begrijpelijk. Het gaat om mensenwerk,’ zegt Atie Schipaanboord, directeur beleid en innovatie van de NPCF. ‘Maar voor klagers is het niet acceptabel als ze vervolgens niet of onvoldoende worden gehoord.’ Klagers tevreden stellen vereist maatwerk. De meeste mensen die een klacht indienen, willen dat wat hen is overkomen anderen niet ook overkomt. Verder willen de meesten dat het probleem hoger in de organisatie terechtkomt, zodat het ziekenhuis of de zorginstantie er wel iets mee moet doen. Een klacht gegrond verklaren is dus niet genoeg, de organisatie moet er ook wat mee doen.

‘Eigenlijk zouden hulpverleners zelf het probleem al moeten oplossen, voordat er formeel een klacht wordt ingediend. Bijvoorbeeld in een gesprek’, stelt NIVEL-afdelingshoofd Roland Friele. ‘Eerlijkheid, openheid en menselijkheid van de hulpverlener, uitkomen voor wat er is misgegaan, of een aanbod doen voor herstel, kan veel formele klachten voorkomen. Opmerkelijk is dat zelfs nadat een klacht gegrond is verklaard, veel klagers nog niet tevreden zijn omdat de hulpverleners ook dan nog steeds niets van zich laten horen. Dit bleek ook al uit ons onderzoek uit 2004, sindsdien is daarin niet veel veranderd.’

Bron: NPCF

Redactie Medicalfacts/ Janine Budding

https://www.medicalfacts.nl

Ik heb mij gespecialiseerd in interactief nieuws voor zorgverleners, zodat zorgverleners elke dag weer op de hoogte zijn van het nieuws wat voor hen relevant kan zijn. Zowel lekennieuws als nieuws specifiek voor zorgverleners en voorschrijvers. Social Media, Womens Health, Patient advocacy, patient empowerment, personalized medicine & Zorg 2.0 en het sociaal domein zijn voor mij speerpunten om extra aandacht aan te besteden.

Ik studeerde fysiotherapie en Health Care bedrijfskunde. Daarnaast ben ik geregistreerd Onafhankelijk cliëntondersteuner en mantelzorgmakelaar. Ik heb veel ervaring in diverse functies in de zorg, het sociaal domein en medische-, farmaceutische industrie, nationaal en internationaal. En heb brede medische kennis van de meeste specialismen in de zorg. En van de zorgwetten waaruit de zorg wordt geregeld en gefinancierd. Ik ga jaarlijks naar de meeste toonaangevende medisch congressen in Europa en Amerika om mijn kennis up-to-date te houden en bij te blijven op de laatste ontwikkelingen en innovaties. Momenteel ben doe ik een Master toegepaste psychologie.

De berichten van mij op deze weblog vormen geen afspiegeling van strategie, beleid of richting van een werkgever noch zijn het werkzaamheden van of voor een opdrachtgever of werkgever.