Klachtenmeldpunt Zorgaanbieders: Over een instituut dat er niet is
Array
Zorg 2.0 is misschien wel een van de meest gehoorde termen rond de zorg van dit moment. Ik associeer zorg 2.0 met innovativiteit, nieuwe oplossing in zowel de patienten zorg als het marketingbeleid van een zorgaanbieder, zaken als social media en online intakes zijn bijvoorbeeld ‘hot-items’ voor mij in de categorie zorg 2.0.
Het begrip zorg 2.0 zie ik persoonlijk echter veel breder. Voor mij komt zorg 2.0 voort uit de invoering van de marktwerking (2006). Sindsdien is er aan de aanbodkant vanuit zorgverleners een drang ontstaan tot profilering, iets wat gevoed wordt door het gegeven dat zorgverzekeraars namens de vraagkant van de markt zorg mogen inkopen, en niemand valt graag buiten de boot.
De marktwerking heeft er tevens toe geleid dat de macht van de patient groter is geworden. Tegenwoordig willen we allemaal ‘taylor-made’ zorg leveren, oftewel zoveel mogelijk wensen van de patient (of liever client) vervullen om op die manier een hoge klanttevredenheid te scoren. Het is dan ook een logisch gevolg dat klachten van clienten tegenwoordig ook erg serieus worden genomen. Of een client nu wil klagen over een zorgverlener, een zorgverzekeraar of zelfs de gemeente, overal zijn klachtenprocedures voor, en als dat niet afdoende is zijn er altijd nog instanties zoals de nationale ombudsman of de SKGZ (Stichting Klachten en Geschillen Zorgverzekeringen) om in deze te bemiddelen.
Dit is uiteraard niet meer dan terecht, de client hoort centraal te staan en wanneer er problemen of klachten zijn dan dienen die serieus genomen te worden en opgelost, het zet mij echter wel aan het denken. Ook zorgverleners hebben namelijk regelmatig wat te klagen, niet over hun patienten, maar wel over de zorgverzekeraars. Zorginkoop blijkt namelijk een proces te zijn wat naar mening van de zorgverlener niet altijd vlekkeloos verloopt. Na een korte zoektocht op het internet kwam ik tot de conclusie dat ze zorgverlener eigenlijk maar op een plek terecht kan met zijn klacht: Bij de rechter. Nadat ik op mijn beurt de deze opmerkelijkheid en het ‘gat in de markt’ had voorgelegd aan het SKGZ kreeg ik (per mail) het volgende antwoord: Het SKGZ is door wetten, reglementen en overeenkomsten gebonden en is dus niet bedoeld om te bemiddelen in klachten van zorgverleners. Er is dus geen instituut die de klachten van zorgverleners (of zorgverzekeraars) behandeld, dit vind ik opmerkelijk en wel om de volgende redenen.
In het ‘Zorg 2.0’ tijdperk van de marktwerking zijn zorgverleners en zorgverzekeraars meer dan ooit op elkaar aangewezen. Door de marktwerking zijn we opeens uitvoerig aan het onderhandelen en concurreren. Ik acht het dus zeker van meerwaarde dat zorgverleners en zorgverzekeraars in deze een goede relatie met elkaar onderhouden. In de praktijk verloopt het proces van zorginkoop niet altijd even soepel. Op zich logisch, bij zorgverleners wil nog wel eens een ‘calimero-complex’ ontstaan als zij met de veel grotere verzekeraar met grote inkoop macht moeten onderhandelen. Of dit nu terecht is of niet doet er eigenlijk niet toe, maar de klacht moet wel gehoord worden. Ik ben namelijk van mening dat meer inzicht in de moeilijkheden rond zorginkoop en in elkaars belangen het proces kan verbeteren en mijns inziens zijn dure en ingewikkelde juridische procedures geen zaken die positief bijdrage aan de verstandhouding.
Bij deze pleit ik dus voor het instituut wat er niet is, omdat fouten maken menselijk is, maar we hier wel op een positieve manier lering uit moeten trekken. En om zowel zorgverleners als zorgverzekeraars een platform te bieden om elkaars gebreken aan te kaarten maar ook om van elkaar te leren, ik denk dat meer inzicht in elkaars handelingen en motieven uiteindelijk resulteert in een beter resultaat voor de patient, want dat blijft toch het belangrijkste.
