Klachtenfunctionaris in zorginstelling is goed bereikbaar
Array
Klachtenfunctionarissen vervullen een belangrijke rol bij de eerste opvang en ondersteuning na een incident. Ook zijn ze belangrijk voor de informatieverschaffing over de verschillende manieren waarop men een klacht kan indienen. De NPCF vindt het van groot belang dat patienten oprecht kunnen vertrouwen op een goede en laagdrempelige klachtenopvang.
Onderzoek laagdrempeligheid
Eind 2011 heeft patientenfederatie NPCF samen met de VKIG onderzoek gedaan naar de bereikbaarheid en de bekendheid van de klachtenopvang. Een ‘mystery-klager’ heeft 84 ziekenhuizen en 95 andere zorginstellingen telefonisch benaderd. Dit zijn alle instellingen waar een klachtenfunctionaris werkt die lid is van de VKIG. Vorige maand zijn de resultaten teruggekoppeld aan alle zorginstellingen en vandaag verschijnt het rapport.
Bereikbaarheid
Het blijkt in de meeste gevallen eenvoudig om desgevraagd bij de juiste afdeling / persoon voor klachtopvang terecht te komen. De klachtenfunctionaris is bij zowel de ziekenhuizen als de overige instellingen zeer goed bereikbaar. De verstrekte informatie over de klachtenprocedure blijkt niet altijd even duidelijk, en hier valt dus winst te behalen voor zowel de klager als de zorginstelling. De volledigheid van de informatie kan klager meer vertrouwen geven.
Effectief
Er is pas echt sprake van effectief klachtenmanagement als deze (potentiele) onvrede bij clienten/patienten wegneemt. Bovendien moet dit zoveel mogelijk tegemoet komen aan wat clienten/patienten daarvan verwachten. Hierbij is vooral de directe opvang en nazorg van clienten/patienten na een incident of klacht door de betrokken zorgverleners van belang. Als een patient ontevreden is of aangeeft dat in zijn ogen iets is misgegaan moeten alle betrokkenen daar voor openstaan. Als mensen daarnaast toch een klacht willen indienen is het noodzakelijk dat dit laagdrempelig kan gebeuren en dat patienten weten welke klachtwegen er zijn. Veel patienten weten niet waar ze met een klacht terecht kunnen. De NPCF vindt het zeer belangrijk dat mensen oprecht kunnen vertrouwen op een adequate en laagdrempelige klachtenopvang en duidelijkheid over de klachtwegen.
Wetsvoorstel clientenrechten zorg
Patienten hebben weinig vertrouwen in de afhandeling van klachten over de zorg. Dit blijkt uit het recent onderzoek van het Nederlands instituut voor onderzoek van de gezondheidszorg (Nivel) en de landelijke artsenfederatie KNMG. De NPCF pleit daarom nogmaals voor het snel invoeren van de Wet clientenrechten zorg (Wcz) omdat die voorziet in bredere klachtenmogelijkheid. Nu is elke zorgaanbieder volgens de klachtwet alleen verplicht om een klachtenregeling en een klachtencommissie te hebben. De Wcz schrijft een klachten- en geschillenprocedure voor waarin de zorginstelling verplicht is de client laagdrempelige klachtopvang en ‘bemiddeling te bieden. De rol van de klachtenfunctionaris krijgt waarborgen voor onafhankelijkheid en de behandeling wordt transparanter dan deze voorheen bij wet geregeld was. Ook kan de client met deze wet zijn rechten beter uitoefenen doordat zorgaanbieders zich moeten aansluiten bij een onafhankelijke geschilleninstantie. Snelle invoering van de WcZ is nietalleen wenselijk maar ook noodzakelijk.
bron: NPCF
