Nederlandse zorgverzekeraars nog lang niet ‘social’

sleutelTwitter vooral ingezet als webcarekanaal
Online conversaties worden door zorgverzekeraars nauwelijks zelf gestart. Rond Zilveren Kruis Achmea , gevolgd door OHRA en FBTO hangt het meest positieve online sentiment.  In totaal veroorzaken 44 zorgverzekeraars samen in de laatste twee maanden van 2012 63.546 online berichten. De meeste berichten zijn op Twitter terug te vinden. Dit blijkt uit onderzoek van Porter Novelli en Clipit onder 44 zorglabels in Nederland.

De zorgconsument: focus op overstappen
Logischerwijs wordt verreweg het meest gesproken over de merken zelf en keywords als  ‘zorgverzekering’. Dit wordt gevolgd door woorden als ‘euro’ en ‘premie’. Binnen alle gemeten conversaties komt opvallend vaak het woord ‘welke’ voor. Dit is een sterke indicatie van de vraag bij consumenten naar welke verzekeraar ze eventueel moeten overstappen.  Zorgverzekeraars spelen hier vooral praktisch op in door vragen van consumenten te beantwoorden en het ‘in orde maken’ van de overstap.

Menzis meest besproken op Twitter
Meer dan de helft van de gevonden berichten is terug te vinden op Twitter (65%) gevolgd door blogs (4%) en Facebook (3%). Menzis wordt van alle merken het meest op Twitter besproken. Van alle berichten die rond dit merk zijn verschenen komt bijna driekwart (72%) van Twitter. Hiervan stuurde Menzis 22% van de tweets zelf, het merendeel als gevolg van webcare-activiteiten.

Interpolis volgt Menzis op de voet. Interpolis stuurde zelf 21% van de totaal verschenen tweets rond het merk. Opvallend veel tweets gaan over de commercial van het merk. De piek in tweets is rond 6 november toen Interpolis een nieuwe aanvullende verzekering lanceerde met als uitgangspunt ‘verzeker alleen wat er toe doet’. Opvallend is ook de relatief goede score van het ‘kleine’ Ditzo tussen de verzekeringsreuzen. Niet alleen is er relatief veel buzz rond het merk ook stuurde Ditzo relatief veel eigen tweets (20%). De piek lag rond 3 december toen er veel reacties waren op de nieuwe commercial met John de Wolf. Ditzo riep twittervolgers op om te stemmen voor de Gouden Loeki. Vervolgens bedankte het merk de mensen die dit hadden gedaan vaak individueel.

Juriaan Vergouw head of Digital van Porter Novelli:  “Je ziet nog weinig zorgverzekeraars die op een succesvolle manier engagement weten te creëren. Twitter wordt steeds vaker ingezet maar dan met name voor webcaredoeleinden. Er wordt nog beperkt gebruik gemaakt van de mogelijkheden van social om de relatie met klanten aan te gaan en deze te versterken. Veel merken vertonen over de linie nog veel ‘zendgedrag’. ”

Sentiment zorglabels overall positief
Overall is het online sentiment rond zorgverzekeraars overwegend positief. De merken die hier het meest van profiteren zijn Zilveren Kruis Achmea , gevolgd door OHRA en FBTO. Analyse maakt duidelijk dat Zilveren Kruis Achmea vooral profiteerde van de buzz toen zij als een van de eerste merken bekend maakte dat ze de basispremie ongemoeid liet. En OHRA werd vooral veel genoemd in verband met hun nominatie voor een Gouden Loeki.

Bekend maakt niet altijd bemind
Menzis, Univé en Delta Lloyd hadden de meeste online buzz, maar dat is niet vanzelfsprekend positief. Het principe ‘hoge bomen vangen veel wind’ lijkt hier op te gaan. Als je als groot merk veel in het nieuws komt en actief bent is de kans groot dat je ook negatief wordt besproken. Echter, dit hoeft niet meteen een bedreiging te vormen. Merken met een goede reputatie kunnen minder positieve sentimenten goed opvangen omdat ze structureel investeren in het opbouwen van ‘reputatievet’ dat als een airbag kan dienen voor slechtere tijden.

Delta Lloyd haalt meest pr-waarde op
In totaal haalt de top 10 zorgverzekeraars qua buzz  €9.155.085euro aan pr-waarde op. Delta Lloyd behaalde de hoogste pr-waarde van €1.733.928 euro. Wederom profiteert Zilveren Kruis Achmea onder andere van de melding van de gelijkblijvende prijs van de basisverzekering die goed werd opgepakt.  Hiermee behaalt Zilveren Kruis Achmea een totale pr-waarde van €1.662.535 en verdient daarmee een tweede plek, gevolgd door Menzis die €1.479.905 aan pr-waarde ophaalde.

Tot slot
Als je als merk veel besproken wordt op sociale media hoeft dit niet per definitie te betekenen dat het merk zelf actief is geweest om conversaties te starten. Uit dit onderzoek blijkt dat zorgverzekeraars nog zoekende zijn om conversatiewaarde te creëren. Aan webcare wordt in de verzekeringswereld steeds meer gedaan, maar nog weinig zie je initiatieven om op een structurele manier met klanten te communiceren zodat het tot een betekenisvolle relatie kan uitgroeien. Deze attitude zou je in een periode waarin consumenten kunnen switchen van zorgverzekeraar misschien meer verwachten bij zorgverzekeraars.