De vier grootste technologietrends op een rij

0
2331

In 2016 komen de fysieke en virtuele wereld samen, maakt de ‘wearable’ technologie een grote sprong, wordt virtual reality iets van de mainstream en zijn dataspecialisten razend populair. Ronald Rubens, Vice President Noord-, Centraal- en Oost-Europa van Avaya, zet de vier grootste tech trends voor 2016 uiteen:
1.       De fysieke en virtuele wereld komen samen – Iedereen heeft tegenwoordig een ‘online ik’ en een ‘fysieke ik’ en elk klantgericht merk zal volgend jaar zijn best doen om beiden te leren kennen en je zo als één compleet persoon te zien. De meeste merken zijn nog niet zover. Ze werken nog met verkokerde en legacy IT-omgevingen, waardoor ze de kloof tussen het potentieel van een gecombineerde on- en offline beleving en hun beperkte technologie niet kunnen dichten. “Maar ik denk dat veel bedrijven in 2016  echt werk gaan maken van wat we de ‘omnichannel’ klantbeleving noemen. Dat houdt in dat we bij elk contactmoment, zowel op online platforms als in de winkel, het gedrag en de voorkeuren van consumenten beter zullen begrijpen. In de retailomgeving zal online zich zeker blijven ontwikkelen, maar we zien ook op de winkelvloer veel meer digitale kansen en mogelijkheden ontstaan”, aldus Ronald Rubens. In de nabije toekomst kun je bij het betreden van een winkel welkomstteksten en aanbiedingen op je smartphone verwachten. Maar het zijn dan wel gepersonaliseerde berichten en relevante aanbiedingen, samengesteld op basis van je online contactgeschiedenis en winkelvoorkeuren. Het gaat er allemaal om dat de beleving van de consument op maat en ‘connected’ is.

2.       ‘Wearable’ technologie gaat grote stappen maken – Als je denkt dat wearables hun grote doorbraak inmiddels wel hebben beleefd, dan heb je geen idee wat je in 2016 te wachten staat. De komende vier jaar zullen de wereldwijde verkopen van wearables oplopen tot 175 miljoen stuks op jaarbasis, bijna een verachtvoudiging van het afgelopen jaar. Die groei wordt gestuurd door diverse factoren: in de eerste plaats zullen zich nieuwe categorieën aanbieders op de markt begeven – denk aan Tissot met zijn smart watches en Nike met zijn Accelerate schoenen. Mode- en sportmerken zullen zich voegen bij zwaargewichten als Apple, Microsoft en Google, en specialisten als Fitbit en Jawbone, om hun eigen IoT-ondersteunde technologieën in de markt te zetten, waardoor wearables toegankelijker worden voor het grote publiek.
 
Rubens: “Maar de vraag komt niet alleen van consumenten. Een groot deel van de verwachte groei zal van bedrijven komen. En we gaan zien dat de hausse in wearables ons belangrijkste communicatiemiddel – de smartphone – nog belangrijker zal maken. De smartphone gaat een rol spelen als onze persoonlijke communicatiehub, als basisstation voor onze wearable apparatuur en als voorkeurplatform om de informatie van wearables tot ons te nemen.”

Een misschien niet zo spraakmakende ontwikkeling die toch aandacht verdient is de evolutie van wearables in klantenservice-omgevingen, en dan vooral contactcenters. Wearables maakten in de vorm van headsets opgang in het contactcenter en zijn sindsdien een vaste, groeiende waarde in de bedrijfsomgeving. Nu headsets steeds geavanceerder worden en communicatiebedrijven als Avaya de technologie blijven innoveren, lijken de toepassingen onbeperkt, met name op terreinen waar early-adopter-werkers hands-free toegang tot informatie moeten hebben. Stel je bijvoorbeeld voor dat een medisch specialist op afstand communicatie-ondersteunende wearables zou kunnen gebruiken om via een videoverbinding met het operatieteam in het ziekenhuis te communiceren, of hoe agenten tijdens hun verkeersdienst, of bij gevallen van huiselijk geweld of achtervolgingen van criminelen door wearables worden ondersteund. Het aantal toepassingen is vrijwel onbegrensd, ver voorbij wat we nu vooral zien als nieuw en handig hulpmiddel voor klantcontacten.
 
3.       Virtual reality – van niche naar mainstream – Virtual reality wordt komend jaar heel groot – er komt een hele reeks nieuwe use-cases aan, zeker nu Facebook heeft aangekondigd eind 2016 Oculus uit te brengen. Een van de plekken waar we virtual reality in actie gaan zien is in de sport, waar de technologie een compleet nieuwe dimensie gaat toevoegen aan de publieksbeleving. Virtual reality gaat fans zowel thuis als in het stadion de ‘red button’-ervaring bieden, waarmee iedereen het verslag zelf kan regisseren. Zo kun je bijvoorbeeld straks met alleen je smartphone vanuit je luie stoel het spel volgen via meer dan 50 cameraposities. Zo bekijk je spelsituaties naar keuze vanaf de doellat, de cornervlag of vanaf de schouder van de scheidsrechter, of zelfs het shirt van de spelers. Stadions krijgen de mogelijkheid om de lokale publieksbeleving aan sport- of muziekliefhebbers thuis aan te bieden, zodat ze de wedstrijd of het concert kunnen volgen alsof ze er zelf bij zijn.

En als we iets hebben geleerd van trends als de ‘consumentisering’ van IT,  dan hoeft het niet te verbazen dat virtual reality straks ook de bedrijfsomgeving gaat veroveren. Aan de vooravond van 2016 doen bedrijven er verstandig aan zich af te vragen wat voor rol toepassingen op basis van virtual reality, die nu al in de steigers staan, gaan spelen in het zakenleven en in de netwerken die ze moeten ondersteunen.

4.       Dataspecialisten worden razend populair“Ik weet het… iedereen praat erover, maar data-science heeft alles in zich om het zakelijke landschap ingrijpend te veranderen, dus ik wil het niet onvermeld laten. Ik verwacht dat zich komend jaar een groot tekort aan data-science-expertise zal manifesteren. Steeds meer bedrijven starten met de ontginning van de databerg die aan hun voeten ligt en ze zien ook direct de gunstige effecten op hun business en customer-service. Data-science biedt bedrijven een geweldige kans om zich te onderscheiden door de klantbeleving naar een veel hoger niveau te tillen. Ik ben ervan overtuigd dat bedrijven die nu de big-data-analisten binnenhalen succes zullen hebben, en dat er, omdat niemand de boot straks wil missen, een groot tekort aan kennis en kunde zal ontstaan”, sluit Rubens af. 

 

Over Avaya
Avaya is toonaangevend leverancier van oplossingen die klant- en team ‘engagement’ via verschillende kanalen en systemen faciliteert, ter bevordering van de klantervaring, zakelijke productiviteit en financiële prestaties. De gerenommeerde Contact Centers en Unified Communications (UC) technologie en hieraan gerelateerde diensten van Avaya, zijn flexibel en naadloos te integreren met niet-Avaya oplossingen; on-premise en via de cloud. Avaya’s Engagement Development Platform stelt derden in staat om zakelijke toepassingen naar eigen voorkeur samen te stellen en aan te passen voor concurrentievoordeel. Avaya’s fabric-based networkingoplossingen vereenvoudigen en versnellen bij de implementatie van zakelijk kritische systemen. Voor meer informatie: www.avaya.com/nl