Ouderen in de zorg gebaat bij één contactpersoon

Cliënten in de ouderenzorg zijn gebaat bij één vaste contactpersoon. Dat concludeert Lisette Schipper in haar proefschrift Challenges of Access dat ze op vrijdag 10 juni verdedigt aan Tilburg University. De promovenda ontwikkelde samen met Surplus, Tranzo en ZoZorg een toolbox met stappenplan om de toegang tot de zorgorganisatie te evalueren en verbeteren. Deze toolbox wordt tijdens het symposium voorafgaand aan de promotie gepresenteerd.

Veldonderzoek
Schipper onderzocht het toegangsproces bij vier zorgorganisaties: Vitalis Woonzorg Groep, Surplus Zorg, Van Neynsel en de Archipel Zorggroep. Ze bestudeerde hoe drie A’s (Availability, Affordability, Acceptability) georganiseerd waren in het toegangsproces en hoe de zorgorganisaties gebruikmaken van een front/back office.

De eerste contacten met een zorginstelling vormen een belangrijke fase in het zorgproces van ouderen. Dan wordt de ‘toon’ gezet en de inhoud van de zorg bepaald. De zorgorganisaties vinden het toegangsproces relevant in verband met verbetering van de dienstverlening en de efficiëntie. Opvallend is dat het toegangsproces vaak los van het zorgproces wordt georganiseerd en niet ingericht is op basis van ontwerpprincipes. Het accent ligt meer op back office-activiteiten (administratief) dan op front office-activiteiten (klantcontact). Er wordt weliswaar geïnvesteerd in persoonlijke relaties met de klant, bijvoorbeeld door het toewijzen van een zorgadviseur, maar doorgaans pas later in het proces.

Klantperspectief
Schipper onderzocht ook ervaringen en verwachtingen van klanten ten aanzien van het toegangsproces. Via de zogenaamde Seniorenbarometer werd aan meer dan 1000 ouderen – zowel mensen die al een vorm van zorg ontvangen als toekomstige klanten – een vragenlijst voorgelegd over hun wensen. Schipper heeft ook ca. 30 mensen geïnterviewd over hun ervaringen tijdens een opname in een verpleeg- of verzorgingshuis. Uit zowel de vragenlijst als de gesprekken kon worden afgeleid dat ouderen persoonlijke aandacht en een vaste aanspreekpersoon heel belangrijk vinden.

Het selecteren van een zorginstelling is voor ouderen een complexe zoektocht in een onbekende wereld. Familieleden spelen een belangrijke rol in het toegangsproces omdat ze vaak namens de klant handelen, terwijl ook hun eigen situatie en emoties een rol spelen in het proces. Ouderen willen graag dichtbij hun vertrouwde omgeving opgenomen worden, maar de keuze wordt uiteindelijk vaak bepaald door de beschikbare plaatsen. Opnames verlopen vaak (te) snel en onder hoge tijdsdruk, met name na een ziekenhuisopname of in een crisissituatie.

Vaste contactpersoon
Schipper stelt vast dat het toegangsproces zowel bij het klanten- als bij het organisatieperspectief moet aansluiten. In urgente situaties moet snel ‘geleverd’ kunnen worden. Het beste is wanneer er een vaste contactpersoon wordt aangewezen voor het hele traject. Iemand die aandacht heeft voor de oudere en diens naasten. Iemand die hen met raad en daad bijstaat en emotioneel ondersteunt. Iemand die alle informatie verzamelt om het juiste arrangement te bepalen en zorgt dat die informatie adequaat wordt overgedragen aan zorguitvoerders. Schipper combineerde tot slot de resultaten van beide perspectie-ven in een ontwerpmodel als startpunt voor het vormgeven van het operationele toegangsproces. Hierbij kan gebruik gemaakt worden van de toolbox die Schipper samen met Tranzo en ZoZorg heeft ontwikkeld. Deze toolbox bevat een stappenplan met hulpmiddelen. De toolbox wordt op 10 juni gepre-senteerd door Willeke Vos van ZoZorg. Deze toolbox is vanaf maandag 13 juni te downloaden via de websites van zowel Tranzo als Surplus.

Symposium
Voorafgaand aan de promotie van Schipper organiseert de Academische Werkplaats Ouderen van het instituut Tranzo (Tilburg University) het symposium ‘Als je begrijpt wat ik bedoel’ over de maatschappelijke gevolgen van veranderingen in de ouderenzorg. De gevolgen worden belicht vanuit het perspectief van ouderen, de (gemeentelijke) overheid, de zorgverzekeraar en de zorgaanbie-der. Het symposium wordt georganiseerd in samenwerking met de elf organisaties die in de Academi-sche Werkplaats Ouderen participeren en in het bijzonder met Surplus.

Lisette Schipper is secretaris van de Raad van Bestuur en coördinator concernstaf bij Surplus te Zeven-bergen, en als science practitioner verbonden aan Tranzo / Tilburg University. Schipper behaalde in 1994 haar doctoraal Gezondheidswetenschappen aan Maastricht University en in 2007 slaagde ze voor de Master of Health Business Administration (MBA-H) aan het Erasmus Centrum voor Management Development in de Zorg te Rotterdam.


Lisette Schipper promoveert op vrijdag 10 juni om 14.00 uur in de aula van Tilburg University.
Titel proefschrift: Challenges of Access; Client and Provider Perspectives on the Access Process to Long-term Care for Older People.
Promotoren: prof. dr. Katrien Luijkx, prof. dr. ir. Bert Meijboom (TiU) en prof. dr. Jos Schols (UM).
Een exemplaar is aan te vragen via persvoorlichters@tilburguniversity.edu

Redactie Medicalfacts/ Janine Budding

Ik heb mij gespecialiseerd in interactief nieuws voor zorgverleners, zodat zorgverleners elke dag weer op de hoogte zijn van het nieuws wat voor hen relevant kan zijn. Zowel lekennieuws als nieuws specifiek voor zorgverleners en voorschrijvers. Social Media, Womens Health, Patient advocacy, patient empowerment, personalized medicine & Zorg 2.0 en het sociaal domein zijn voor mij speerpunten om extra aandacht aan te besteden.

Ik studeerde fysiotherapie en Health Care bedrijfskunde. Daarnaast ben ik geregistreerd Onafhankelijk cliëntondersteuner en mantelzorgmakelaar. Ik heb veel ervaring in diverse functies in de zorg, het sociaal domein en medische-, farmaceutische industrie, nationaal en internationaal. En heb brede medische kennis van de meeste specialismen in de zorg. En van de zorgwetten waaruit de zorg wordt geregeld en gefinancierd. Ik ga jaarlijks naar de meeste toonaangevende medisch congressen in Europa en Amerika om mijn kennis up-to-date te houden en bij te blijven op de laatste ontwikkelingen en innovaties. Momenteel ben doe ik een Master toegepaste psychologie.

De berichten van mij op deze weblog vormen geen afspiegeling van strategie, beleid of richting van een werkgever noch zijn het werkzaamheden van of voor een opdrachtgever of werkgever.

Recente artikelen