Telefonische informatieverstrekking onderzocht: zorgverzekeraars scoren tussen 70% en 100%

De Nederlandse Zorgautoriteit (NZa) heeft een onderzoek uitgevoerd naar de telefonische informatieverstrekking door zorgverzekeraars tijdens de overstapperiode. Hiervoor heeft de NZa, op basis van vijf veel voorkomende situaties waar burgers tegen aan lopen, mysterytelefoontjes gepleegd met alle zorgverzekeraars. Deze situaties komen uit een lijst met de top 95% meest gestelde vragen tijdens de overstapperiode.

Resultaat

In totaal zijn voor het onderzoek ruim 3400 telefoongesprekken gevoerd met  medewerkers van de zorgverzekeraars. Uit het onderzoek blijkt dat er verschil zit in de kwaliteit van de telefonische informatieverstrekking. De laagste score juiste antwoorden is 70%, de hoogste score juiste antwoorden is 100%. Een onjuist antwoord betekent dat een burger essentiële informatie niet krijgt van de zorgverzekeraar. Zonder deze informatie kan een verzekerde mogelijk een verkeerde keuze maken. Bijvoorbeeld een aanvullende verzekering afsluiten terwijl dit niet nodig is. Of voor een vrijwillig verhoogd eigen risico kiezen, terwijl er juist hoge zorgkosten verwacht worden. Met de juiste informatieverstrekking is dit te voorkomen.

De NZa neemt passende maatregelen bij een aantal verzekeraars waar de telefonische informatieverstrekking nog niet goed genoeg is. Deze verzekeraars hebben aangegeven de uitkomsten te hebben geanalyseerd en al verbeteringen in gang te hebben gezet. De NZa zal deze verbeteringen nauwgezet monitoren.

Methode

Als voorbereiding van het onderzoek heeft de NZa, in samenwerking met de zorgverzekeraars, een lijst samengesteld van de 95% meest gestelde vragen in de overstapperiode en bijbehorende antwoorden. Uit deze lijst heeft de NZa vijf veel voorkomende situaties geselecteerd, op basis waarvan toezichthouders van de NZa de zorgverzekeraars als mystery caller belden.
De antwoorden op de vragen zijn geclassificeerd in drie categorieën: onjuist, juist of juist én volledig. Deze laatste categorie wil zeggen dat het antwoord niet alleen juist was, maar ook volledig, dus dat er meer informatie gegeven werd dan essentieel is voor een juist antwoord. Bijvoorbeeld door niet alleen te benoemen dat er uitzonderingen zijn bij het eigen risico, maar ook wélke dat zijn.

Overstapperiode

Tijdens de overstapperiode gaan veel burgers op zoek naar informatie, zowel online als telefonisch, om te kijken of het voor hen loont om van zorgverzekeraar te wisselen. Gedurende het jaar, maar in deze periode in het bijzonder, is het erg belangrijk dat de informatie die de zorgverzekeraars geven minimaal juist is. Alleen op die manier kan een verzekerde een weloverwogen keuze maken van zorgverzekeraar te wisselen of juist te blijven.

NZa

De NZa controleert of verzekeraars de juiste informatie geven over polissen. De verplichting voor zorgverzekeraars om de juiste informatie te geven aan burgers die een zorgverzekeraar bellen, staat in wet- en regelgeving. De NZa houdt toezicht hierop en kan, als dit nodig is, maatregelen opleggen.

Onderzoeksrapport

De resultaten per zorgverzekeraar kunt u lezen in het onderzoeksrapport.

Bron: NZa

Redactie Medicalfacts/ Janine Budding

https://www.medicalfacts.nl

Ik heb mij gespecialiseerd in interactief nieuws voor zorgverleners, zodat zorgverleners elke dag weer op de hoogte zijn van het nieuws wat voor hen relevant kan zijn. Zowel lekennieuws als nieuws specifiek voor zorgverleners en voorschrijvers. Social Media, Womens Health, Patient advocacy, patient empowerment, personalized medicine & Zorg 2.0 en het sociaal domein zijn voor mij speerpunten om extra aandacht aan te besteden.

Ik studeerde fysiotherapie en Health Care bedrijfskunde. Daarnaast ben ik geregistreerd Onafhankelijk cliëntondersteuner en mantelzorgmakelaar. Ik heb veel ervaring in diverse functies in de zorg, het sociaal domein en medische-, farmaceutische industrie, nationaal en internationaal. En heb brede medische kennis van de meeste specialismen in de zorg. En van de zorgwetten waaruit de zorg wordt geregeld en gefinancierd. Ik ga jaarlijks naar de meeste toonaangevende medisch congressen in Europa en Amerika om mijn kennis up-to-date te houden en bij te blijven op de laatste ontwikkelingen en innovaties. Momenteel ben doe ik een Master toegepaste psychologie.

De berichten van mij op deze weblog vormen geen afspiegeling van strategie, beleid of richting van een werkgever noch zijn het werkzaamheden van of voor een opdrachtgever of werkgever.