De waarde van kwaliteitscertificaten

0
199

Gastblog door Zorgelijk
“Zorgconsument wees kritisch op meerwaarde kwaliteitscertificaat”Op 1 februari 2011 verwerft Stichting Woonzorg West Zeeuws-Vlaanderen het felbegeerde HKZ certificaat. Nog geen half jaar later, plaatst de Inspectie voor de Gezondheidszorg (IGZ) één van de locaties van de stichting, verpleeghuis de Stelle in Oostburg, onder verscherpt toezicht. Dat is zorgelijk!

De inspectie stelde op 22 juli 2011 nog twee zorgorganisaties onder verscherpt toezicht: Beth Shalom in Amstelveen en Altenova in Arnhem. Ook zij bezitten het HKZ certificaat. HKZ (Harmonisatie Kwaliteitsbeoordeling in de Zorgsector) staat voor duurzame kwaliteitsverbetering in de zorg: onafhankelijk en betrouwbaar. Zo valt te lezen op website van de Stichting HKZ. Een organisatie met dit keurmerk heeft intern de zaken goed op orde, zo zal de zorgconsument denken.

Optimale transparantie van kwaliteit is in principe te bereiken door certificering en normering. De Kwaliteitswet Zorginstellingen verplicht instellingen om ‘verantwoorde zorg’ te leveren. Doelstelling van HKZ is het realiseren van genormeerde en toetsbare kwaliteit. HKZ stelt zorginstellingen in staat om hun aanbod voortdurend te verbeteren. Maar wat is de zin en onzin hiervan als blijkt dat binnen een half jaar na het ontvangen van het HKZ-certificaat de IGZ tot de conclusie komt dat de zorginstelling “niet verantwoorde zorg” levert? En die instelling vervolgens onderwerpt aan het regiem van verscherpt toezicht.

Overheid en zorgverzekeraars investeren veel in de promotie van kwaliteitsstempels voor de gezondheidszorg. Verpleeg- en verzorgingshuizen besteden jaarlijks rond de 15 miljoen euro aan het behalen en behouden van keurmerken. Maar dat zegt blijkbaar weinig over de kwaliteit van de geleverde zorg. Al in 2009 constateerde de Volkskrant dat driekwart van de 1.450 huizen bezig was met het behalen van een keurmerk. Goed en slecht presterende huizen beschikken over dezelfde keurmerken, waarmee men de suggestie van perfecte zorg legitimeert. Gezondheidswetenschapper Stef Groenewoud van Plexus Medical Group promoveerde in 2009 op dit onderwerp. Volgens hem blijkt dat de kwaliteitskenmerken die voor een keurmerk worden getoetst, niet van belang zijn voor de bewoners van verpleeg- of verzorgingshuizen of hun familie.

Is het omschrijven van processen en standaardisatie dan niet goed voor de zorg? Absoluut wel. Maar het behalen van het certificaat betekent nog niet dat het eenvoudig toepasbaar is. En dat de client er direct iets aan heeft. Waar het om draait is of een organisatie de veronderstelde kwaliteit concreet kan waarmaken. Dat medewerkers het in de dagelijkse processen kunnen toepassen. Pas dan merkt de client er iets van. En daar draait het in de dossiers van de verpleeghuizen Altenova, Beth Shalom, de Stelle en andere zorgorganisaties om. Men slaagt er niet of onvoldoende in om de papieren theorie om te zetten in zichtbare resultaten. En daarom vlucht men in het comfort van regels, normen en certificaten. Men kiest ervoor om kwaliteitsproblemen te maskeren met het fineer van het certificaat, dat men in gouden letters boven de ingang van de zorginstelling beitelt. Daarmee geeft men clienten de indruk dat men goed bezig is. Waar dit aan de orde is, haalt men doel en middel door elkaar.

Het blijkt dus mogelijk om het HKZ certificaat te verwerven en bezitten, terwijl de praktijk een totaal ander beeld laat zien. Dat zouden de Nederlandse Zorgautoriteit (NZa), de IGZ en certificerende instanties als de fuserende organisaties Stichting HKZ en NEN (Nederlands Normalisatie Instituut) zich moeten aantrekken. Maar ook de zorgverzekeraars, die hun kwaliteitstoets hier mede op baseren. En op basis daarvan de zorg voor hun klanten contracteren, want wat is dan nog de waarde van die selectie? Het roept ook de vraag op of certificering en normering niet teveel is verworden tot een marketinginstrument voor zorginstellingen en hun bestuurders. Dat zou een devaluatie betekenen voor certificering en normering, terwijl dat toch zinvolle instrumenten zijn. Een kritische houding van de zorgconsument met betrekking tot de concrete waarde van kwaliteitscertificering is daarom meer dan ooit noodzakelijk. Werk aan de winkel voor patienten- en consumentenorganisaties.