Gebrek aan online focus leidt tot slechte cliëntwaardering

Met het Nederlandse zorgstelsel is in basis niet veel mis. Qua efficiency en serviceverlening kunnen we niettemin nog flinke stappen maken. Het is de erfenis van het zorglandschap, waarin vooral veel is geïnvesteerd in inhoudelijke kwaliteit, maar minder in proceskwaliteit. Effectiviteitmeting vindt plaats aan het begin en het einde van het zorgproces – als het al plaatsvindt. Waarom doen we dit niet tijdens het zorgproces, zodat we tijdens de processen en behandelingen al voortgang kunnen boeken waar zowel de patiënt of cliënt als de zorginstelling profijt van heeft? Online biedt hiervoor de mogelijkheden.

Commerciële organisaties hebben het vaak al goed in de vingers: als je dingen online brengt, dan pikt de klant dat op. Zowel het advies- als het verkooptraject verschuift meer en meer naar de digitale wereld. Dat heeft verschillende voordelen. Niet alleen is online dienstverlening vaak veel efficiënter dan fysieke dienstverlening, ook bied je als organisatie meer service door zaken online aan te bieden. De ‘customer journey’, de reis die de klant maakt vanaf het moment dat hij binnenkomt tot aan de ‘aankoop’, wordt aantrekkelijker. Dit levert logischerwijs betere klantwaarderingen op.

Verschillende zorginstellingen hebben al eerste stappen gemaakt om online een vriendelijkere omgeving te creëren. Zij focussen zich qua innovaties nog wel vaak op de voorkant. Oftewel: ze hebben een mooie website, die op zich veelal al positieve feedback oplevert. Maar wat zij nog niet hebben gedaan is functionele innovaties in het leven geroepen met als doel uiteindelijk een totale afdeling op te heffen. Die manier van denken is heel reëel, maar wordt nog niet omarmd.

De Parnassia Groep is een voorbeeld van een instelling die online al behoorlijk ver is. De behandelingen binnen deze GGZ-instelling vinden al gedeeltelijk online plaats. Dat is een fantastische stap voorwaarts. Maar het kan nog beter, nog vollediger. Namelijk door de overige cliëntervaringen ook online aan te bieden. Alle processen die te maken hebben met de cliënt dienen in lijn te lopen. Tot en met het maken van afspraken en het doen van kwaliteitsmetingen op basis van cliëntervaringen aan toe, zodat je als organisatie meteen kunt bijsturen. En wat te denken van het toevoegen van registratiemodules die cliënten online kunnen inzien en bewerken?

Veel zorginstellingen zijn voorzichtig bezig met eerste pilots op dit vlak. Een positief gegeven, maar spijtig is dat ze allemaal bezig zijn het wiel uit te vinden. We moeten dus constateren: de velgen zijn mooi, maar het rubber is van bedenkelijke kwaliteit. Op deze manier gaan zij de race niet winnen. Het is zaak dat zorginstellingen hun innovaties en het centraal zetten van de patiënt of cliënt integraal gaan aanbieden op hun online platforms. Het gaat immers om de totaalervaring: die moet goed zijn. Pas dan schop je het als organisatie tot het volgende efficiency- én serviceniveau.

Door de versplintering in de zorg én binnen de zorginstellingen zelf – iedere afdeling heeft eigen systemen en een eigen aanpak – is sprake van een veelheid aan systemen en projecten. Tezamen geven die echter niet het gewenste resultaat. Door systeem op systeem te plakken krijg je niet alleen ‘spaghetti’, maar ook een ondoorzichtig werkproces. Data uit de verschillende systemen met betrekking tot kwaliteitsmetingen, patiëntcontact, afgesproken medicatie en nazorgtrajecten worden niet gedeeld.

Door innovaties integraal door te voeren in je dienstverlening, verhelp je deze problemen. Bijkomend voordeel is dat je veel managementinformatie verzamelt. Van de online integratie van functionaliteiten krijg je bijvoorbeeld inzicht in waarom cliënten niet komen opdagen en waarom de ene locatie beter presteert dan de andere. Vervolgens kun je die kennis inzetten om de kwaliteit van je serviceniveau en organisatie in zijn geheel te verbeteren.  Door de organisatie online beter in te richten, ben je als zorginstelling bovendien sneller in staat om te reageren op ontwikkelingen. Waar wacht je nog op?

Douwe Jippes, Business Developer Healthcare bij Virtual Affairs

Douwe_Jippes