Trends in cliënten contact

Persoonlijk contact met klanten verdwijnt door e-mail. En wellicht zal dit ook meer en meer in de gezondheidszorg gaan gebeuren. E-mail consult staat nog in de kinderschoenen maar de trends wijzen er meer en meer op dat e-health snel groter aandeel zullen krijgen in het patiënten contact.

Werknemers e-mailen meer en bellen steeds minder. De afgelopen vijf jaar is bijna 80 procent van de werknemers meer gaan e-mailen. Het contact met de klant verloopt ook steeds vaker per e-mail. Contact met collega’s verloopt voornamelijk via e-mail. Dit blijkt uit de nieuwste ICT Barometer van Ernst & Young. Uit het onderzoek blijkt verder dat problemen met internet, e-mail of de computer vaak als smoes worden gebruikt als bepaald werk niet af is. Werknemers in de randstad gebruiken ICT-problemen vaker als smoes dan niet-randstedelingen (27 procent versus 13 procent).

De ICT Barometer is het tweemaandelijks onderzoek van Ernst & Young naar ontwikkelingen op het gebied van ICT in Nederland en maakt deel uit van de EY Leadership programma’s. De ICT Barometer is uitgevoerd door Interview-NSS onder 603 directeuren/managers en professionals.


Vrouwen positiever over e-mail dan mannen
De opkomst van de e-mail gaat ten koste van het telefonische contact met klanten of het bezoeken van klanten. In de communicatie met klanten wordt voor 32 procent gebruikgemaakt van e-mail, 31 procent van de telefoon en voor 26 procent gebruikgemaakt van persoonlijk contact. In de afgelopen 5 jaar is e-mail contact met klanten met 80 procent gegroeid, ten koste van persoonlijk contact dat in dezelfde 5 jaar met 20 procent is afgenomen. Vrouwen staan positiever tegenover een toenemende e-mailcultuur dan mannen, 64 procent versus 52 procent. Ten aanzien van de keuze voor e-mail versus het persoonlijke klantcontact zegt Jacob Verschuur, directeur Ernst & Young ICT Leadership: ‘Efficiency in klantcontact is heel belangrijk, zeker gezien de mobiliteitsperikelen. Voorwaarde is wel dat het persoonlijke contact niet verder afneemt. E-mail heeft als groot nadeel dat het moeilijker is om gevoelens mee te geven met een boodschap. Ironie vervalt bijvoorbeeld meestal in een geschreven tekst. Bovendien is er een generatieconflict tussen jongeren die met smiles en dergelijke hun mails verfraaien en de oudere generatie die het meer ziet als een digitale brief.’
De verdere digitalisering op de werkvloer wordt door zakelijk Nederland veelvuldig aangewend als smoes. Vijftien procent van de ondervraagden gebruikt problemen met internet, e-mail of de computer als smoes, indien werk niet af is. Jongeren vaker dan ouderen (21 procent versus 12 procent) en mannen vaker dan vrouwen (17 procent versus 13 procent).

Meer dan helft van managers heeft mobiel internet
Van de ondervraagde directeuren/managers en professionals beschikt 55 procent privé en/of zakelijk over een mobiele telefoon of PDA met internetmogelijkheden. De mobiele telefoon of PDA met internet wordt voornamelijk gebruikt om mee te e-mailen (door 39 procent), informatie te zoeken of nieuwssites te bezoeken. Op de zakelijke markt is KPN (36 procent) met afstand de grootste provider van mobiel internet, gevolgd door Vodafone (23 procent). Binnen de consumentenmarkt zijn KPN (22 procent), Vodafone (20 procent),Telfort (20 procent) en T-Mobile (18 procent) ongeveer even groot.

Over de Ernst & Young ICT Barometer
De ICT Barometer, een EY Leadership onderzoek van Ernst & Young, is de gerenommeerde ‘vinger aan de pols’ voor managers. Het onderzoek wordt sinds december 2001 tweemaandelijks gehouden onder ruim zeshonderd Nederlandse directeuren/managers en professionals uit het bedrijfsleven (onderverdeeld naar productie & industrie, handel & distributie en dienstverlening & financiële instellingen), de not-for-profit-sector en de overheid. Het onderzoek wordt uitgevoerd door het marktonderzoeksbureau Interview-NSS. Van de ondervraagden is bekend hoeveel vestigingen en medewerkers zijn of haar organisatie heeft, aan hoeveel medewerkers leiding wordt gegeven, het functietype en de functietaken, betrokkenheid bij ICT en beslissingsbevoegdheid over ICT-aankopen. De groep ondervraagden wordt online geënquêteerd en beschikt daarvoor over een internetaansluiting. Gezien de samenstelling van de onderzochte groep mag het onderzoek niet als representatief voor de Nederlandse bevolking worden gezien. De ICT Barometer biedt naast het jaarlijkse ‘Trends in ICT’-onderzoek een belangrijk deel up-to-date informatie door een aantal vaste businessdilemma’s te monitoren, aangevuld met actuele vragen.

Downloaden rapport

De rapporten met de onderzoeksresultaten van 29 maart 2006 kunt u downloaden via www.trends-in-ict.nl

Tags: ehealth, e-health, Janine Budding

Redactie Medicalfacts/ Janine Budding

Ik heb mij gespecialiseerd in interactief nieuws voor zorgverleners, zodat zorgverleners elke dag weer op de hoogte zijn van het nieuws wat voor hen relevant kan zijn. Zowel lekennieuws als nieuws specifiek voor zorgverleners en voorschrijvers. Social Media, Womens Health, Patient advocacy, patient empowerment, personalized medicine & Zorg 2.0 en het sociaal domein zijn voor mij speerpunten om extra aandacht aan te besteden.

Ik studeerde fysiotherapie en Health Care bedrijfskunde. Daarnaast ben ik geregistreerd Onafhankelijk cliëntondersteuner en mantelzorgmakelaar. Ik heb veel ervaring in diverse functies in de zorg, het sociaal domein en medische-, farmaceutische industrie, nationaal en internationaal. En heb brede medische kennis van de meeste specialismen in de zorg. En van de zorgwetten waaruit de zorg wordt geregeld en gefinancierd. Ik ga jaarlijks naar de meeste toonaangevende medisch congressen in Europa en Amerika om mijn kennis up-to-date te houden en bij te blijven op de laatste ontwikkelingen en innovaties. Momenteel ben doe ik een Master toegepaste psychologie.

De berichten van mij op deze weblog vormen geen afspiegeling van strategie, beleid of richting van een werkgever noch zijn het werkzaamheden van of voor een opdrachtgever of werkgever.

Recente artikelen