Kleine zorgverzekeraars laten meerwaarde beter zien

Veel meer mensen veranderden dit jaar van zorgverzekeraar dan in voorgaande jaren. Veel Nederlanders pasten bovendien de dekking van hun aanvullende zorgverzekeringen aan. De winnaars zijn de kleine, vaak internetgebaseerde labels die specifieke doelgroepen bedienen. Dit blijkt uit de KlantenMonitor Zorgverzekeringen(R) 2011 van onderzoeksbureau MarketResponse en Jan M. de Mos Consultancy.

Voor de meeste overstappers is de forse premiestijging van afgelopen najaar de belangrijkste aanleiding. Hoewel de meeste klanten nog steeds erg tevreden zijn over hun zorgverzekeraar, neemt de loyaliteit af. Klanten zien en voelen de meerwaarde van de grote merken nauwelijks meer. Zij orienteren zich vaker en zien dat er goedkopere alternatieven zijn. Zelfs de collectiviteitkorting bindt klanten steeds minder. Een kwart van de Nederlanders geeft nu al aan zich in het najaar opnieuw over zijn zorgverzekering te gaan buigen. 

Profilering maakt het verschil
Grote verzekeraars hebben het moeilijk en staan relatief laag in de loyaliteitranking van het onderzoek. De meeste van hen verloren klanten, bleek uit cijfers die de verzekeraars in januari publiceerden. “De Nederlander kent de grote verzekeraars wel, maar weet niet waarin ze van elkaar verschillen”, stelt Wolter Kloosterboer, expert verzekeringen bij MarketResponse. Een vergelijking wordt dan snel gemaakt op basis van prijs. “En die ligt vaak hoger dan bij veel van de internetpolissen, zelfs na het verrekenen van een collectiviteitkorting”. Kleinere labels slagen er bovendien beter in hun doelgroep aan te spreken, maar hoeven niet per se de goedkoopste te zijn. Deze verzekeraars hebben met hun scherpe profileringen een grote schare trouwe klanten. De lijst wordt aangevoerd door DVZ Achmea en Pro Life, twee labels met een duidelijke Christelijke signatuur. Hierna volgen ONVZ Zorgverzekeraar, AnderZorg en De Friesland. Labels met een duidelijk eigen gezicht. “Voor de grotere spelers ligt hier een grote uitdaging. Ze kunnen of willen niet mee in een prijzenslag, maar zijn te generiek om groepen klanten echt aan te spreken”, aldus Kloosterboer.

Prijsperceptie veranderde onder invloed prijsstijgingen, oordeel service stabiel
Het hogere percentage overstappers (5,5 tegen 3,9 % vorig jaar) is niet te wijten aan toegenomen onvrede over de dienstverlening. De oordelen hierover lopen uiteen van een 7,3 voor Avéro Achmea tot een 8,2 voor DVZ Achmea. De meeste verzekeraars krijgen net als in 2010 een 7,6 of 7,7. Ondanks de prijzenslag blijft goede dienstverlening belangrijk voor klantbehoud. Klanten die niet wisselden van verzekeraar noemen positieve ervaringen als DE reden om hun verzekeraar trouw te blijven.
Prijs is dus dit jaar een belangrijkere factor dan vorig jaar. Het oordeel over de prijs voor de zorgverzekering daalde naar 6,4 (van 6,6). De verschillen tussen de verzekeraars zijn hier echter veel groter. Prijslabel AnderZorg krijgt veruit de hoogste score van 8,2. Nummer 2 DVZ Achmea volgt op afstand met een 7,3. Daarna loopt de score geleidelijk af richting 6,3. Kloosterboer: “Het gat tussen AnderZorg en de rest is groot. AnderZorg slaagt er goed in haar klanten duidelijk te maken dat ze een scherpe premie betalen. Deze gunstige prijsperceptie zorgt voor een hoge loyaliteit onder haar klanten.”

Overstappen slechts één van de bewegingen
Ongeveer 1 op de 5 verzekerden heeft het afgelopen najaar iets aangepast in zijn zorgverzekering. 5,5 % nam de meest drastische stap en wisselde van verzekeraar. Vooral (internet)labels als AnderZorg, ZEKUR en TakeCareNow! of verzekeraars met een internetpolis als CZ-direct en OHRA Compact profiteerden. Het waren vooral de jongere, gezonde leeftijdsgroepen die wisselden van verzekeraar.
Ruim 16% van de Nederlanders heeft een aanpassing gedaan in zijn zorgverzekering, deels in combinatie met de overstap naar een nieuwe verzekeraar. Ruim acht procent van de Nederlanders heeft in de afgelopen periode een aanvullende verzekering afgesloten of het aanvullende pakket uitgebreid. In deze groep zitten opvallend vaak ook overstappers. Door van verzekeraar te wisselen wisten zij voor hetzelfde of minder geld een uitgebreidere dekking te realiseren. Het zijn met name jongeren, iets vaker zorgconsumenten en middelbaar opgeleiden die de aanpassing deden.
Ook acht procent paste de verzekering naar beneden aan door de aanvullende verzekering geheel of gedeeltelijk op te zeggen. Het ging daarbij relatief vaak om de aanvullende tandartsverzekering. Het waren ouderen boven de 55 of jongeren onder de 30 jaar die hiervoor kozen.
Voor het komend najaar zegt nu al een kwart van alle ondervraagden weer zorgverzekeringen te zullen vergelijken.

Op www.marketresponse.nl is een aantal onderliggende cijfers beschikbaar.

Over het onderzoek
Klantenmonitor Zorgverzekeringen(R) is een jaarlijks terugkerend onderzoek onder de verzekerden van de zorgverzekeraars in Nederland. In het onderzoek van 2011 werd de performance van 18 labels van zorgverzekeringsmaatschappijen onderzocht. Doel van het onderzoek is het geven van stuurinformatie aan de verzekeraars zodat zij hun dienstverlening beter kunnen afstemmen op de eisen van hun eigen verzekerden.
Aan het onderzoek dat in februari en maart werd uitgevoerd, is door ruim 8.700 huishoudens deelgenomen. De uitkomsten geven daarmee een goed beeld van de ontwikkelingen op dit gebied.