Grote verschillen ziekenhuizen
ArrayEr valt nog heel wat te verbeteren aan de klantvriendelijkheid van ziekenhuizen. Dit blijkt uit de uitkomsten van een meldactie die de Nederlandse Patiënten Consumenten Federatie (NPCF) heeft gehouden. In twee weken tijd vulden bijna 2400 mensen een uitgebreide vragenlijst in via www.consumentendezorg.nl. Van de melders had 47% positieve ervaringen met hun ziekenhuis, eveneens 47% beoordeelde de ervaringen als negatief.
Mensen beklagen zich vooral over de lange wachttijden, het ontbreken van een vast aanspreekpunt, gebrek aan tijd en het meerdere keren moeten vertellen van hetzelfde verhaal. Vriendelijkheid en betrokkenheid van het personeel zijn positieve aspecten.
Volgens Atie Schipaanboord, adjunct-directeur NPCF, is klantvriendelijkheid in ziekenhuizen een onderwerp dat leeft onder de mensen. ‘Normaal krijgen wij bij een dergelijke meldactie ongeveer 500 reacties, dat het er nu ruim vier keer zoveel zijn, zegt wel iets. De vragenlijst was neutraal van opzet, men kon terecht met zowel goede als slechte ervaringen. Blijkbaar vinden mensen ziekenhuiszorg belangrijk en hebben er ook een mening over.’
Uit het onderzoek blijkt dat aandacht en betrokkenheid enorm gewaardeerd worden. Schipaanboord: 'Het gaat vaak om kleine dingen als het krijgen van een kopje koffie. Opvallend is dat mensen het enorm waarderen wanneer ze op de afgesproken tijd behandeld worden of wanneer ze meerdere afspraken op één dag kunnen maken. Uit de resultaten blijkt dat het in de ziekenhuizen knelt tussen de menselijke aandacht en logistieke problemen. Het is een signaal dat ziekenhuizen nog veel van elkaar kunnen leren.’
Volgens de NPCF is de dienstverlening in veel ziekenhuizen niet meer van deze tijd. Schipaanboord: 'Het is natuurlijk mooi dat de positieve en negatieve ervaringen in evenwicht zijn, maar in elk bedrijf zou men zich rot schrikken als bijna de helft van de klanten een negatief oordeel velt. Als je alleen al naar de problematiek van de wachttijden kijkt dan is dat echt niet meer van deze tijd.'
Zelfs bij een opname geeft 38% aan niet op de afgesproken tijd te zijn geholpen. Bij een bezoek aan een polikliniek is het nog erger: 42%. Eén op de drie mensen bij wie de wachttijd uitliep moest meer dan een uur wachten.
Het stoort mensen dat ze bij overschrijding van de wachttijden daarover geen informatie krijgen. In 88% van de gevallen werd er in de polikliniek geen enkele informatie gegeven.
Informatievoorziening
Het schort in veel ziekenhuizen aan een goede informatievoorziening. Bij een opname heeft slechts 41% van de patiënten een vast aanspreekpunt. Van de mensen die dat niet hadden geeft 30% aan dat ze een vast aanspreekpunt nodig vinden.
Voor een goede behandeling is adequate informatieuitwisseling van essentieel belang. Toch geeft bijna de helft van de patiënten aan dat de informatie die ze van dokters of verpleegkundigen kregen onvoldoende op elkaar is afgestemd. Bovendien begrijpt een kwart van de patiënten de informatie die ze hebben gekregen niet of slechts gedeeltelijk.
Twee voorbeelden van meldingen:
- ‘Vooral het feit dat ik allergisch ben voor antibiotica moest ik steeds weer ter sprake brengen, hoewel het steeds werd geregistreerd.’
- ‘Bij binnenkomst op de spoedafdeling werden vragen gesteld, bij opname op een andere afdeling weer dezelfde vragen. De volgende dag door de vervangende zaalarts nog eens die vragen, daarna de reumatoloog, toen de normale zaalarts. Niemand schreef iets op.’
Veel patiënten klagen over het gebrek aan tijd voor het geven van informatie (40%) of het stellen van vragen (39%). Veel mensen (35%) voelen zich niet serieus genomen bij het inbrengen van eigen ideeën of suggesties ten aanzien van de behandeling.
Atie Schipaanboord: 'Goede zorg begint met een goede informatievoorziening. Er wordt vaak gesproken over mondige patiënten en goed patiëntschap. Dan is het wel nodig dat de patiënt de tijd krijgt, de informatie wordt begrepen en dat hij zich serieus genomen voelt. Deze cijfers tonen aan dat daar nog een wereld valt te winnen. Ziekenhuizen, maar ook individuele artsen en verpleegkundigen, dienen nog eens kritisch naar zichzelf te kijken.’
Schipaanboord is op zich blij dat 47% van de reacties positief zijn. ‘Er worden door ziekenhuizen ook heel goede initiatieven genomen zoals avondspreekuren of poli’s waarin je achter elkaar alle betrokken artsen kunt spreken. Al die goede voorbeelden publiceren wij op www.consumentendezorg.nl. De ziekenhuizen moeten vooral kennis nemen van wat collega’s doen. Men hoeft niet steeds opnieuw het wiel uit te vinden.’
De komende weken zal de NPCF de uitkomsten grondig analyseren. De rapportage die daarvan gemaakt wordt zal aan ziekenhuizen en brancheorganisaties worden aangeboden.
