Reputatie management staat crisiscommunicatie in de weg
Array
Ziekenhuizen hebben regelmatig te maken met een crisis. Er is bijvoorbeeld een ernstige fout gemaakt. Massamedia bellen het ziekenhuis plat. Journalisten graven in het verleden. Indianenverhalen zijn in omloop. De communicatiestrategie bij zo’n crisis is altijd hetzelfde en heeft drie doelen:
1. betekenisgeving (bv wij zijn heel verdrietig)
2. informatievoorziening (bv. wat is er precies gebeurd?) en
3. schadebeperking (bv. willen eventuele slachtoffers zich zo snel mogelijk melden? ).
Helaas vervuilen Raden van bestuur en hun woordvoerders vaak deze crisiscommunicatie met opmerkingen over hun goede reputatie (bv. Dat dit in ons geweldige ziekenhuis kon gebeuren! Of: zonder ons uitstekende veiligheidsbeleid was de crisis veel erger geweest! Of: maar het was niet onze schuld). Wie zich tot de eerste drie doelstellingen beperkt, oprecht betekenis geeft, alle informatie verschaft en de schade meteen probeert te beperken, kan rekenen op grote waardering van de samenleving. Wie dat niet doet, krijgt al gauw het verwijt dat men wat probeert te verbergen.
Al deze wijze raad gaf communicatieadviseur Hans Siepel aan een groep van leidinggevenden van de Utrechtse gezondheidszorg. Zij kwamen bijeen tijdens een Masterclass van het Trauma Netwerk Midden Nederland en de Veiligheidsregio Utrecht. Die vond plaats op donderdagmiddag en –avond van 29 april. Prof.dr. Guus Schrijvers nam deel als één van de veertig cursisten. De enthousiaste projectleider Gert-Jan Luden had de Masterclass georganiseerd. Genoemde Hans Siepel heeft het boek Risico en Crisiscommunicatie geschreven. Het is uitgekomen bij uitgeverij Coutinho (www.coutinho.nl). Graag beveelt Schrijvers dit handzame en beknopte boek aan.  Tot zover dit bericht.
Op 31 augustus start voor de vierde maal de Masterclass Geïntegreerde Spoedzorg. Gedurende 14 middagen behandelt het Julius Centrum theorie en praktijk van samenwerking tussen huisartsenposten, Spoedeisende hulpafdelingen, ambulance meldkamers, ambulancediensten, verloskundige afdelingen met acute opnamen en crisisdiensten in de geestelijke gezondheidszorg. Een van de middagen gaat over crisiscommunicatie bij acute zorg op kleine en grote schaal. Wilt u uw competenties tot samenwerking in tijden van schaarste vergroten? Wilt u een collega’s ontmoeten uit aanpalende sectoren? Wilt u zich ook eens theoretisch verdiepen? Klik dan hier, lees de uitgebreide brochure en meld u aan.
Noot redactie:
Guus Schrijvers is Hoogleraar Public health in het bijzonder Structuur en functioneren van de Gezondheidszorg
Julius Centrum voor Gezondheidswetenschappen en Eerstelijnsgeneeskunde
Universitair Medisch Centrum Utrecht
email: Â [email protected]
