Pluk de vruchten van online gezondheidszorg

Er is op het gebied van online toepassingen in de zorg een grijze vlek ontstaan. Terwijl er juist vandaag de dag op internetgebied veel quick wins te behalen zijn. Misschien niet zo tastbaar als die extra aandacht of dat warme welkom met een goede kop koffie, maar net zo belangrijk voor de ervaring van de cliënt.

Het uitblijven van succesvolle implementatie van online toepassingen
Op dit moment praten online zorg-experts voornamelijk over de versplintering van het eHealth-landschap, het achterwege blijven van goede implementatie van nieuwe toepassingen en de weerstand tot veranderen binnen zorginstellingen. Als je focust op de onderliggende problematiek bij deze onderwerpen ligt een duidelijke reden voor het uitblijven van een succesvolle implementatie voor de hand. Internet democratiseert traditionele verhoudingen tussen vraag en aanbod en biedt servicemogelijkheden die we tot vijf jaar geleden niet voor ogen hadden. Waar andere branches zoals bijvoorbeeld de retail- en financiële branche online toepassingen gebruiken om het primaire proces te versterken (dit levert voordeel voor zowel de klant als ook voor de organisatie op) worstelt de zorg met dit principe.

Met de wetenschap dat je een gebroken been niet online behandelt, vinden zorginstellingen de directe meerwaarde van online toepassingen lastig in te schatten. Maar juist tijdens de intake, behandeling of nazorg zijn er genoeg online elementen te bedenken die bijdragen aan een goede ervaring en effectieve zorg. Zo heeft Gezondheidsplein zo’n 1 miljoen unieke bezoekers met een specifieke zorgvraag per maand. Daarnaast kent Zorgkaart Nederland maandelijks 550.000 unieke bezoekers die zoeken naar een goede zorginstelling. Deze gegevens geven een idee over de online zorgconsumptie en tonen aan dat er bij veel cliënten een duidelijk online behoefte is.

Leren denken vanuit een klantproces
In de laatste brief (8-2-13) van Minister Schipper aan de Tweede Kamer lanceert VWS het thema ‘van systemen naar mensen’. De visie in deze brief stelt dat zorginstellingen online toepassingen dienen te laten werken voor medewerkers en cliënten. Om dit te realiseren moet men ook in de zorg gaan denken vanuit de klant en het klantproces en dus  leren van buiten naar binnen te redeneren. Toch blijven momenteel antwoorden op de volgende vragen showstoppers: Welke ‘formele’ drempels zijn er aanwezig die duidelijk communicatie tegenhouden? Welke informatie is voor wie relevant? Welke informatie dient in een veilige omgeving getoond te worden en wat kan juist buiten die omgeving worden gecommuniceerd? Leveren die antwoorden ‘quick wins’ op of vraagt dit een wezenlijk andere benadering en mentaliteit?

Praktisch betekent dit dat de focus moet liggen op vraagstukken die op korte termijn aandacht nodig hebben. Dat kan gaan om het optimaliseren van de servicedesk, het inplannen van afspraken of inzage als cliënt in het ECD. Zo pak je als zorginstelling de regie en bouw je aan een sterke online ervaring voor cliënten, familie, medewerkers en andere bezoekers van je online kanalen.

Maar hoe speel je in op deze online behoeften van de zorgconsument? Denk na over een klantgerichte online omgeving die aantrekkelijk oogt en bezoekers snel bedient. Denk daarbij bijvoorbeeld aan: één omgeving die voldoet aan usability-eisen, die toonbaar is op ‘mobiele devices’ en voldoet aan alle security-eisen. Het UMC Utrecht heeft met Pazio een online omgeving gecreëerd, waarmee diverse zorgpartijen met elkaar worden verbonden. Een voorbeeld van een stap in de juiste richting.

Richt de online entree gebruiksvriendelijk in voor een breed publiek en zorg dat interactie tussen cliënten en medewerkers wordt bevorderd.  Denk daarbij bijvoorbeeld aan het waarmerk Drempelvrij dat pleit voor toegankelijke websites. Bovenal is het belangrijk in te zetten op het klantproces, zelfmanagement en cliënten de kans geven deel te nemen aan het zorgproces. Dit geeft de cliënt een gevoel van regie en kwaliteit, is bewezen effectief in het voorkomen van fouten en vergroot de betrokkenheid tijdens het zorgproces.

Douwe Jippes

Samen met zorginstellingen en zorgverzekeraars werkt Douwe aan het continue verbeteren van de online ervaring van de cliënt. Douwes innovatie-ervaring in de zorg loopt van de GGZ en ziekenhuizen tot aan intramurale zorg. De online mogelijkheden van nu toepassen in de zorg is volgens Douwe.

Sinds 2012 werkt Douwe Jippes voor Virtual Affairs. In de rol van business developer Health ontwikkelt hij online producten voor zorginstellingen en verzekeraars. Alles om een goede zorg en online ervaring voor de cliënt te bieden. Naast zijn rol vanuit Virtual Affairs onderneemt hij zelfstandig als partner vanuit E-Mentality.

Douwe_Jippes