Klantenraadpleging: ROS, een organisatie met experts aan boord

eerstelijnEerstelijnszorgverleners typeren de ROS als deskundig, informatief, bereikbaar en betrouwbaar. Zij geven een gemiddelde landelijke beoordeling van een 7. Dat is de conclusie van het in 2012/2013 uitgevoerde klanttevredenheidsonderzoek voor de 16 ROS’en. De resultaten van het landelijk onderzoek staan gepresenteerd in een uitgebreid rapport en zijn samengevat in een overzichtelijke infographic.

De resultaten
De ROS’en genieten een hoge bekendheid onder de eerste lijn (95 %) en zijn goed bereikbaar. Opvallend is dat zorgverleners die gebruik hebben gemaakt van de diensten van de ROS een hoger waarderingscijfer (7,5) geven dan de niet gebruikers (6,5). Onbekend maakt onbemind kan je zeggen. Ruim 40% van de zorgverleners zou de ROS aanbevelen; de Net Promotor Score (NPS) van 25 is een hoge score vergeleken met andere organisaties in het veld. Belangrijkste thema waarvoor de ROS wordt ingezet is nog steeds het bevorderen van samenwerking binnen de eerste lijn. Daarna volgt samenwerking en afstemming tussen de eerste lijn en gemeenten, GGD’s en de tweede lijn. Er liggen kansen voor de ROS’en op andere thema’s zoals ondernemerschap en profilering, de implementatie van zorgprogramma’s en innovatie (e-health).

Het onderzoek
Elke twee jaar wordt de klanttevredenheid van de ROS’en gemeten. In de periode 2012 – 2013 zijn, in opdracht van het ROS-netwerk, door onderzoeksbureau Marketresponse on-line vragenlijsten verstuurd naar de eerstelijnszorgverleners van de individuele ROS’en. In totaal hebben ruim 4300 eerstelijnszorgverleners meegedaan aan het onderzoek. Onderzocht zijn de bekendheid, het imago en de tevredenheid. Daarnaast had iedere ROS de mogelijkheid het onderzoek aan te vullen met een aantal keuzemodules. Het geeft een compleet beeld van de waardering van de activiteiten de ROS’en.

De ROS’en gaan met de resultaten aan de slag
Het totaalresultaat, de benchmark, is onlangs in de vorm van een infographic gepresenteerd aan de landelijke partners van het ROS-netwerk. Op de jaarlijkse contactdag waren vertegenwoordigers van VWS, Zorgverzekeraars Nederland, Zorgverzekeraars en de directies van de ROS’en aanwezig. Begin 2013 hebben de medewerkers per ROS de onderzoeksresultaten teruggekoppeld gekregen via interactieve workshops. Daar zijn ook de vervolgacties afgesproken. Iedere ROS gaat afzonderlijk met de resultaten in de eigen regio aan de slag.

Tevens gaan de ROS’en de onderlinge resultaten vergelijken, het dienstenaanbod samen verder ontwikkelen en leren van elkaar.