Wat vinden patiënten belangrijk bij scoren ziekenhuizen?
Guus Schrijvers, Oud-Hoogleraar Public Health & Gezondheidseconoom 12 november 2015 - 11:19
Array
Wat vinden patiënten belangrijk bij het geven van rapportcijfer aan ziekenhuizen?
In welke mate zou u deze dienst/activiteit van ziekenhuis X aanraden aan vrienden, familie, collega’s? Met deze ene vraag meten tal van ziekenhuizen ervaringen van patiënten per specialisme. Patiënten geven antwoord op deze vraag door hun score aan te geven op een elfpuntsschaal: nul betekent absoluut niet en tien betekent in maximale mate.
NPS
Wie nul tot zes scoort, is een criticaster (zie afbeelding) en gaat het specialisme niet promoten. Wie negen of tien scoort, gaat het specialisme promoten via mond-tot-mond reclame. Passief tevredenen zijn zij die een zeven of acht scoren. Samengevat staat het antwoord op deze vraag bekend als de Net Promotor Score (NPS). Hierbij wordt het percentage van de promotoren verlaagd met dat van de criticasters. Zie hiervoor de afbeelding.
Handboek
De meeste ziekenhuizen meten eens in de drie maanden. Velen hebben een positieve NPS van twintig tot veertig procent. De NPS wordt in veel bedrijfstakken toegepast. Sommige sectoren, zoals de bankensector hebben een negatieve NPS’. Over de NPS bestaat een handboek: Reichheld FF, De ultieme vraag: zou u ons bedrijf aanbevelen?
Manipuleren
De NPS is op twee manieren te manipuleren. Ten eerste door extra zorg te bieden kort voor het invullen van de score door de patiënt. Als dat gebeurt aan het einde van het ontslaggesprek met de verpleegkundige, loont het de moeite om in dat gesprek veel aandacht te besteden aan bijvoorbeeld de nazorg. Een andere manier is het ronselen van gunstige scores. In het laatstgenoemde gesprek vragen -of liever gezegd bedelen- arts of verpleegkundige om een hoge score. Dat betekent dat bij goede scores de meetvaliditeit onderwerp van discussie moet zijn. Bij een slechte NPS is een uitgebreide vragenlijst zoals de CQ-ndex een middel voor nadere analyse van de oorzaak. In mijn meest recente boek Zorginnovatie volgens het Cappuccinomodel besteed ik uitgebreid aandacht aan de NPS.
Transparantie
Al deze kennis kwam aan de orde in een voordracht van ondergetekende bij de adviesraad Zorg van de ABN Amro Bank. Die vond plaats op maandag 9 november te Amersfoort. Ik pleitte voor toepassing van de NPS. Tal van ziekenhuisbestuurders, leden van de adviesraad, bleken deze al te hanteren. Zij publiceren de NPS evenwel niet in hun kwaliteitsjaarverslag of op hun website. Ik vind dat zoiets wel zou kunnen in deze tijd van transparantie. Dan weten patiënten wat de ervaringen van andere patiënten zijn. Dat bevordert hun bewuste keuze.
Behoeften patiënten
Tijdens mijn voordracht deelde ik een overzichtsartikel uit dat gaat over wat patiënten daadwerkelijk willen. Dat zijn negen aspecten van zorg, te weten: 1 Beter worden 2. Tijdige zorg 3.Vriendelijkheid 4.Hoop en zekerheid 5, Continuïteit, keuze-opties en coördinatie 6. Eigen kamer 7. Geen eigen bijdragen 8. De beste arts 9. Medicatie en chirurgische ingrepen die geen gedragsverandering vereisen.
Onbelangrijk
Wat zij niet belangrijk vinden betreft zes andere aspecten: 1. doelmatigheid van zorg, 2. statistieken in massamedia, 3. gelijke toegang tot de zorg voor iedere patiënt, 4. belangenverstrengeling van medisch handelen en inkomen, 5. de totale kosten van een interventie en 6. de totale kosten van de zorg als percentage van het nationale inkomen. Als je het volledige artikel wilt lezen, een aanrader vanwege de Machiavellistische en cynische toon, klik dan hier.
Guus Schrijvers
Guus Schrijvers (getrouwd met Els Zwaan, drie kinderen) werd op 24 juni 1949 geboren in Amsterdam als zesde kind in een katholiek onderwijzersgezin. Na het gymnasium B diploma behaald te hebben(1967) ging hij in Amsterdam economie studeren. Hij studeerde cum laude af (1973) bij prof. Wim Duisenberg op de na-oorlogse conjunctuurgolven en bij prof. Joop Hattinga Verschure op zelfzorgafdelingen in ziekenhuizen. In 1980 promoveerde hij in Maastricht op het onderwerp regionalisatie en financiering van de Engelse, Zweedse en Nederlandse gezondheidszorg. Een stelling uit zijn proefschrift werd zijn levensmotto: wie de kleine structuren niet eert, maakt de grote structuren verkeerd.
Hij promoveerde bij de grondlegger van de Nederlandse gezondheidseconomie prof. Lou Groot en bij genoemde Hattinga Verschure. Van 1974 -1984 was Schrijvers lid van de Gemeenteraad van Utrecht voor de Partij van de Arbeid. Hij ‘deed’ daar portefeuilles zoals Volksgezondheid, Welzijn, Cultuur en Financiën. Op 1 juni 1987 werd Schrijvers samen met prof. Joop van Londen hoogleraar Public Health bij de Medische Faculteit Utrecht. Dat betekende voor hem een switch van macro onderwerpen zoals de inrichting van het verzekeringsstelsel naar kleinschalige projecten zoals educatie van diabetespatiënten.
Uit een interview uit 1987 komt het citaat: ‘als de faculteit mij vraagt voor deze leerstoel, wil ik wat betekenen voor de faculteit. Dan geef ik de macro-onderwerpen op.’ Samen met Van Londen richtte hij zich in 1987 op innovaties in de thuiszorg en op ketenzorg bij chronische zieken. Later zou het die activiteiten onder de vlag disease management bundelen. Tien jaar kwam de belangstelling voor ketens in de spoedzorg erbij. Zijn kennis op dit terrein bundelde hij in het boek Moderne Patiëntenzorg in Nederland, dat hij in 2002 samen met de plaatsvervangend hoofdinspecteur drs. Nico Oudendijk voor de gezondheidszorg schreef.
Vanaf het eerste begin had het bevorderen van het onderwijs in de Sociale Geneeskunde en de Volksgezondheid zijn grote aandacht. Toen Van Londen en hij begonnen was er helemaal niets op dit terrein. Schrijvers: ‘Een grote triomf ervoer ik op 2 april 1994 toen na zeven jaar trekken en duwen de eerste medische studenten bij een GGD en een Arbodienst een verplicht co-schap Sociale Geneeskunde liepen.’
In 1999 kwam een nieuw curriculum voor de medische studenten tot stand. Tropenjaren volgden tot 2006 voor hem en zijn collega dr. Gerdien de Weert om alle uitbreidingen van het sociaal geneeskundige onderwijs bij te benen. Zijn collegestof bundelde hij in 1997 en na verschillende drukken in 2002 in het boek Een kathedraal van Zorg en in de Engelse variant daarvan Health and Health Care in the Netherlands.
Per 1 juli 2007 gaan de onderzoeksactiviteiten van Schrijvers over in de Unit Innovaties in de Zorg binnen het Julius Centrum, dat hij in 1996 met collega prof. Rick Grobbee oprichtte. Zijn aandacht blijft liggen bij Disease Management en Spoedzorg. Schrijvers: ‘Ik begrijp nog steeds niet helemaal hoe die kleine structuren binnen Disease management en spoedzorg precies functioneren. Er is tegenwoordig ook veel uitwisseling met collega’s in Noord Amerika en elders in Europa. Dat verrijkt het inzicht in hoge mate. Elk land is op dit terrein een laboratorium voor een ander land..Voorlopig heb ik mijn handen vol aan de nieuwe Unit. Toch zou ik nog twee boeken willen schrijven.Het ene krijgt als titel, De gemoderniseerde kathedraal van zorg. Het tweede boek moet gaan over ondernemersschap en gelijke toegang tot de zorg. Beide zijn belangrijk maar o zo moeilijk te combineren. Hierbij zou ik de kennis van macro econoom weer kunnen gebruiken.’
Als oud hoogleraar Public Health en gezondheidseconoom bij het UMC Utrecht. geeft hij met zijn nieuwe boek ‘Zorginnovatie volgens het Cappuccinomodel.’ zijn visie hoe de gezondheidszorg eruit zou kunnen zien in een maatschappij met schaarste aan zorg. Het boek is bestemd voor het middenkader van zorgorganisaties. Naast schrijver van boeken en artikelen over de gezondheidszorg is Guus lid van enkele stuurgroepen en begeleidingscommissies en geef ik lezingen en workshops.
Guus Schrijvers is voor voordrachten, dagvoorzitterschappen, interviews en onderzoeksopdrachten te bereiken via [email protected] en telefonische via zijn secretaresse Annet Esser op telefoonnummer 030 250 9359.
