Klantenservice gezondheidszorg krijgt hoge waardering

Onderzoek Trinicom: stand van zaken klantenservice in Nederland
Nederlanders geven de klantenservice van gezondheidszorginstanties een 6,7 als rapportcijfer. Daarmee krijgt de klantenservice van de gezondheidszorg een hoger waarderingscijfer dan veel van de andere onderzochte branches. Dat blijkt uit het jaarlijkse klantenserviceonderzoek van Trinicom*, marktleidend leverancier van geavanceerde softwareoplossingen voor het afhandelen van klantcontacten. De gemiddelde waardering van klantenservice in Nederland is een 6,0.

Telecombedrijven scoren het laagst met een gemiddelde van 4,8, gevolgd door internet-providers (5,5) en nutsbedrijven (5,7). De banken krijgen het hoogste cijfer met een gemiddelde waardering van 6,8, op de voet gevolgd door gezondheidszorg en detailhandel (ook een 6,7).
Binnen een dag reactie
Wanneer de respondenten een klantenservice benaderen met een klacht of een vraag, verwacht bijna 50 % binnen een dag een reactie en 20 % van alle respondenten zelfs binnen vier uur. Bij een suggestie of offerteaanvraag gaan de meeste respondenten uit van een langere reactietijd. De overgrote meerderheid van de respondenten vindt dat de klantenservice op werkdagen ook ’s avonds bereikbaar moet zijn. Bovendien wil ruim driekwart ook op zaterdag de klantenservice kunnen bereiken. 43 % van alle respondenten zou graag zien dat klantenservices ook op zondagmiddag bereikbaar zijn.

Social media
80 % van de ondervraagden vindt het belangrijk dat er op de website van de betreffende organisatie links naar Twitter, LinkedIn, YouTube of Facebook zijn opgenomen. Ook het belang van een online netwerk binnen de website is groot, vindt 65 % van de ondervraagden. Hiernaast zijn ook een virtuele medewerker en een chat-mogelijkheid niet meer weg te denken bij een hoog gewaardeerde klantenservice; rond de 60 % van de ondervraagden vindt deze communicatiekanalen van belang en 40 % zou hier ook werkelijk gebruik van maken. Als een consument een vraag of klacht over een organisatie of product op een internetforum of via social media communiceert, verwacht niet iedereen hier ook daadwerkelijk een reactie op. 56 % geeft aan een reactie te verwachten op een vraag en 62 % op een klacht die op deze manier wordt geuit.

*Onderzoek september 2011 in opdracht van Trinicom, uitgevoerd door B&N Panelwizard B.V., onder 505 consumenten in Nederland

Over Trinicom
Trinicom is de grootste leverancier van multichannel-klantinteractiesoftware van het Europese vasteland en is door internationaal onderzoeksbureau Gartner, Inc. als één van de dertien bedrijven wereldwijd gepositioneerd in het Magic Quadrant voor CRM Web Customer Service 2011. Onze visie is dat waardevolle interacties leiden tot tevreden klanten en win-win-relaties. Als Nederlandse onderneming richt Trinicom zich primair op de ontwikkeling, implementatie en ondersteuning van haar oplossing Trinicom 5 (T5), bestaande uit web selfservice, e-mail response management, call management, live chat, chatbot, brief, fax- en baliecontact en webcare. Deze op internettechnologie gebaseerde standaardoplossing is geheel in te richten op het klantcontactproces van een organisatie en zorgt ervoor dat de belangrijkste klantcontacten snel en uniform worden afgehandeld vanuit één centrale kennisbank. Tevens adviseert Trinicom klanten bij het optimaal inrichten van een multichannel contactcenter. Daarbij ligt de nadruk op het verbeteren van de serviceverlening via internet, e-mail, live chat en telefoon en het verlagen van de servicekosten. Trinicom mag toonaangevende organisaties tot haar klantenkring rekenen, waaronder Agis Zorgverzekeringen, Albelli, Cendris, Canal Digitaal, Carglass, Conrad Electronic, De Kindertelefoon, De Telefoongids/Gouden Gids, IKEA, Rabobank, Rijksuniversiteit Groningen, Telfort, Thomas Cook, TUI en Univé. Voor meer informatie zie: www.trinicom.nl.
Bron: Trinicom

Redactie Medicalfacts/ Janine Budding

https://www.medicalfacts.nl

Ik heb mij gespecialiseerd in interactief nieuws voor zorgverleners, zodat zorgverleners elke dag weer op de hoogte zijn van het nieuws wat voor hen relevant kan zijn. Zowel lekennieuws als nieuws specifiek voor zorgverleners en voorschrijvers. Social Media, Womens Health, Patient advocacy, patient empowerment, personalized medicine & Zorg 2.0 en het sociaal domein zijn voor mij speerpunten om extra aandacht aan te besteden.

Ik studeerde fysiotherapie en Health Care bedrijfskunde. Daarnaast ben ik geregistreerd Onafhankelijk cliëntondersteuner en mantelzorgmakelaar. Ik heb veel ervaring in diverse functies in de zorg, het sociaal domein en medische-, farmaceutische industrie, nationaal en internationaal. En heb brede medische kennis van de meeste specialismen in de zorg. En van de zorgwetten waaruit de zorg wordt geregeld en gefinancierd. Ik ga jaarlijks naar de meeste toonaangevende medisch congressen in Europa en Amerika om mijn kennis up-to-date te houden en bij te blijven op de laatste ontwikkelingen en innovaties. Momenteel ben doe ik een Master toegepaste psychologie.

De berichten van mij op deze weblog vormen geen afspiegeling van strategie, beleid of richting van een werkgever noch zijn het werkzaamheden van of voor een opdrachtgever of werkgever.