Als disney de baas was in uw ziekenhuis
Array
Patienten zou je met dezelfde compassie moeten benaderen als klanten van Disney. Dat is de boodschap van de Amerikaan Fred Lee, voormalig senior vice-president van het Florida Hospital en manager bij Disney University beschrijft in zijn boek `Als Disney de baas was in uw ziekenhuis’. Fred Lee bracht met zijn bestseller vele ziekenhuizen in de Verenigde Staten in beweging. Ze raakten gemotiveerd, geïnspireerd en vonden zijn benadering effectiever dan de gebruikelijke benaderingen. Ook in Nederland is er veel animo voor zijn gedachtegoed.
De auteur betoogt dat een ziekenhuis veel meer is dan een serviceorganisatie. Mensen zijn ziek, lijden of hebben pijn, en dat vereist – naast het bieden van service – de zorg voor een optimale ervaring van patienten in het ziekenhuis. Zo vindt hij vriendelijkheid niet voldoende, er moet sprake zijn van compassie. Het streven moet niet gericht zijn op goede zorg en dienstverlening, maar op excellente zorg.Fred Lee werkte bij Disney University. Hij was medeontwerper van Disney’s 3 daagse seminar voor de gezondheidszorg ‘Disney’s approach to quality service’ en een nieuw seminar ‘Customer Loyalty’. Met zijn ervaring in het ziekenhuis en vergelijkingen tussen Disney en ziekenhuis schreef hij zijn bestseller ‘If Disney ran your hospital: 9½ things you would do differently‘.
Fred Lee bracht met zijn ideeen vele ziekenhuizen in de Verenigde Staten in beweging. Hij werkt met een nieuw paradigma voor patientgerichte zorg en het perspectief van patienten. Veel ziekenhuizen raakten gemotiveerd, geïnspireerd en vonden zijn benadering effectiever dan de gebruikelijke benaderingen. Zij veranderden hun aanpak door het verhaal van Fred Lee.
Percepties van de patient
Fred Lee stelt dat de klantgerichtheid in de zorgsector aanzienlijk verbeterd kan worden door gebruik te maken van een aantal principes van entertainmentbedrijf Disney. Volgens Lee moeten we ziekenhuizen niet zien als leveranciers van een product of dienst, maar als organisaties die zorgen voor een experience, ofwel memorabele momenten.
Zeker speelt de kwaliteit van de behandeling een relevante rol, maar veel patienten nemen aan dat dit goed is. Zij laten de keuze voor een zorgorganisatie niet primair afhangen van de vergelijking in behandelresultaten. Wel van de ervaren of de te verwachten service. En dat heeft alles te maken met percepties. Lee pleit dan ook om te streven naar loyale patienten, in plaats van tevreden patienten.
Ook geeft Lee aan hoe de individuele arts of verpleegkundige het verschil kan maken. Vriendelijkheid vormt weliswaar de basis om te kunnen voldoen aan de wensen en behoeften van patienten, maar compassie is een eerste vereiste om te komen tot een goede patientervaring.
Kwaliteit van de zorg
Uitgangspunt is om de patient nu daadwerkelijk als uitgangspunt voor de inrichting van alle (zorg)processen in het ziekenhuis te stellen. Patienten kijken met een ander perspectief naar de zorg dan hulpverleners. Hun ervaringsdeskundigheid kan gebruikt worden om de kwaliteit van zorg te verbeteren.
Dit resulteert onder meer in: minder complicaties zoals infecties en heroperaties, kortere wacht- en doorstroomtijden en patientgerichte zorg.
Dit meesterwerk van de door verpleegkundigen (moeder én echtgenote) omringde Fred Lee, stelt daadwerkelijk de perceptie en beleving van de patient centraal. Uiterst leerzaam voor dokters die zelf nooit patient zijn geweest.
Prof.dr. Armand Girbes, hoofd afdeling IC volwassenen en voorzitter divisie IV VUmc
Lee’s aanpak leert ons dat goed gastheerschap niet zomaar een slim trucje is, maar een houding waardoor we ons veel meer betrokken voelen bij de kern van ons werk. Daar kan ons ziekenhuis alleen maar voordeel van hebben.
Jaap van den Heuvel, voorzitter raad van bestuur Reinier de Graaf Groep
Tevredenheid van patienten hangt naast de kwaliteit van de medische zorg af van de manier waarop de zorg wordt aangeboden. Gastvrijheid en aandacht zijn daarbij kernbegrippen. Fred Lee zet dit op inspirerende wijze neer. Dit boek is daarmee een belangrijke stap in het verbeteren van onze klantgerichtheid.
Marjanne Sint, voorzitter raad van bestuur Isala klinieken
Een heerlijk boek waarin het echt gaat om de patient. Iedereen die in de zorg werkt, zal genieten van de herkenbare voorbeelden en anekdotes. Fred Lee weet op boeiende wijze verband te leggen tussen compassie voor de patient, excellente organisaties en het verkrijgen van loyale patienten.
Tjitske Binkhorst, manager Patient-op-1, Kwaliteitsinstituut voor de gezondheidszorg CBO
Het zoveelste boek over patientvriendelijkheid? Het zoveelste boek over respectvolle bejegening? Integendeel! Fred Lee biedt concrete, vernieuwende en inspirerende handvatten om hoffelijkheid in elke vezel van een ziekenhuis te verankeren. Een must als je goede zorgverlening een warm hart toedraagt.
Klaas Soesbeek, senior adviseur kwaliteit, Groene Hart ZiekenhuisProductinformatie
